应用大数据缩短全球通客户投诉处理时长171115-发表.pptVIP

应用大数据-缩短全球通客户投诉处理时长 技术服务事业部 我是小U同学,来自于杭州移动投诉项目组。 别看我又小又瘦，我可是一个老员工了。 我每天都忙忙碌碌,在项目中不断打拼。 投诉处理 我的梦想是及时完成投诉工作 目 录 七、要因确认 八、制定对策 九、对策实施 十、效果检验 十一、巩固措施 十二、总结和打算 一、小组概况 二、术语解释 三、选题理由 四、现状调查 五、设定目标 六、原因分析 NO 姓名 性别 学历 组内职务 组内分工 1 董乐为 男 本科 组长 组织策划 2 王孝铭 男 本科 副组长 工程设计 3 潘久洪 男 本科 组员 技术指导 4 袁丁 男 本科 组员 技术评价 5 葛正华 女 本科 组员 生产评价 6 唐媛媛 女 本科 组员 数据采集 小组概况 小组名 东信网络啄木鸟小组 注册时间 2017.3 课题名 缩短全球通客户投诉处理时长 注册号 　 课题类型 现场型 活动时间 2017.3～2017.9 组长 董乐为 时间/次数 32小时/16次 活动口号 质量出效益，点滴成江河 术语解释 东信网络，从2004年开始从事杭州移动的投诉处理项目。 十多年的时间里，承载的网络，使用的内容都发生了巨大的变化。 术语解释 移动网络投诉处理时长意义：反映投诉处理部门工作效率，直接影响用户满意度。 移动网络投诉处理时长计算：工单接收时间-工单报结时间 处理完成时长：全球通VIP、动感地带、神州行按用户类型不同 选题理由 现状调查 现状调查一：与国内和全省全球通投诉平均值对比 月度 杭州全球通处理时长 全省全球通处理时长 2016年1月份 7.8 7.6 2016年2月份 8.1 7.7 2016年3月份 8.5 7.5 2016年4月份 9.2 7.4 2016年5月份 9.4 7.9 2016年6月份 9.9 7.8 2016年7月份 9.5 7.9 2016年8月份 9.6 7.5 2016年9月份 9.5 7.4 2016年10月份 10.2 7.5 2016年11月份 9.8 7.6 2016年12月份 10.5 7.7 2017年1月份 10.3 7.8 2017年2月份 10.7 7.9 平均值 9.5 7.6 上图显示2016年1月－2017年2月期间国内同等城市和全省指标完成情况都非常好，而杭州指标排名靠后。 指标改进刻不容缓！！！ 现状调查 投诉时长随着投诉量变化不明显 现状调查三：投诉区域与处理时长分布图 现状调查 现状调查四：投诉处理工作分项排列 投诉过程 时长(小时) 占比 累计占比 现场受理 5 52.63% 52.63% 后台分析 3 31.57% 84.21% 数据核实 1 10.52% 94.73% 客户回访 0.3 3.15% 97.90% 投诉受理 0.2 2.10% 100.00% 现状调查 现状调查五：投诉处理工作分项计算时间 对2016年1-12月的投诉处理分项工作分别记时，按完成时间平均值进行汇总整理。通过排列图分析可得出：现场受理和后台分析占比为84%，是影响投诉处理时间长的关键因素。 设定目标 我们将本次QC活动的目标设定为： 现状 9.5小时 目标 8.0小时 设定目标 目标是可以实现的！ 1、横向比较：通过横向比较，省内各个地市都达到这个水平，即全球通投诉处理完成时间在8小时以内。 2、纵向比较：参照历史数据，发现在2015年以前，原来的投诉处理完成时间在8小时左右。 3、可行性计算：主要原因后台分析和现场受理时间缩短20%，就能完成目标。 原因分析 头脑风暴 发散思维 现场受理 时间长 后台分析 时间长 分析速度慢 数据汇集率低 工单通知方式单一 属地化管理率低 大部分时间在路上 出车时间长 发送慢 通知有时延 测试文件大 电脑大文件操作慢 业务培训不足 达不到大文件操作要求 上传速度慢 电脑常死机 电脑配置低 宽带速度慢 数据时延较大 弱覆盖定位慢 预处理不完善 工单交互慢 受理不熟练 原因分析 反馈慢 要因确认 项目内训 专家培训 末端原因 1、业务培训不足 标准 员工培训达到99%以上 培训合格率达到95%以上 责任人 董乐为 2017年5月1日 现场测试 员工日常保持学习、每周集中培训业务知识、每月业务进行考核并记录。员工培训率100%，培训合格率99.5%，均超过标准。 影响程度 影响全部过程，一般程度 结论 非要因 要因确认 电脑配件 CPU 内存 剩余空间 显存 配置 双核以上 大于4G 大于100G 大于1G 东区 满足 满足 满足 满足 南区 满足 满足 满足 满足 西区 满足 满足 满足 满足 北区 满足 满足 满足 满足 末端原因 2、电脑配置