关于七成用户不满银行服务态度调研报告.docVIP

关于?七成?用户?不满?银行?服务?态度?的调?研报?告 ? 工?作报?告 ? 调?研报?告 ? 关?于七?成用?户不?满银?行服?务态?度的?调研?报告? 关?于七?成用?户不?满银?行服?务态?度的?调研?报告? 2?01?7-?04?-1?5 ?超五?成百?姓购?买互?联网?金融?产品? 刚?刚过?去的?XX?年，?随着?互联?网金?融的?大热?以及?民营?银行?的破?冰，?使得?银行?在客?户和?渠道?方面?的竞?争更?加激?烈。?如何?加快?转型?、通?过提?升服?务水?平吸?引客?户以?成为?各家?银行?的重?中之?重。?根据?必威体育精装版?调查?数据?显示?，银?行服?务态?度差?仍是?普通?储户?投诉?重点?，这?一比?例较?XX?年有?着大?幅度?增加?。 ?随着?全民?理财?意识?的提?升，?用户?对银?行理?财产?品收?益的?关注?度较?XX?年增?长了?一倍?，超?过5?0%?以上?的受?访者?均购?买过?银行?理财?产品?。与?此同?时，?银行?理财?能力?更是?成为?了用?户更?换银?行的?最重?要的?影响?因素?。 ?七成?用户?不满?银行?服务?态度?差 ?日前?，银?率网?在 ?XX?中国?零售?银行?业峰?会 ?上了? X?X年?度3?60? 银?行评?测报?告 ?。报?告共?采集?有效?问卷?29?62?2份?，对?国内?各地?的消?费者?进行?了调?研。?调研?内容?涉及?各银?行的?综合?服务?以及?个人?金融?业务?。评?测对?象为?在中?国境?内开?展个?人零?售业?务的?有一?定代?表性?的大?型商?业银?行、?股份?制商?业银?行、?城市?商业?银行?以及?外资?银行?共计?41?家。? 报?告显?示：?尽管?XX?年银?行业?获得?了快?速发?展，?用户?对银?行的?满意?度有?所提?升，?但服?务方?面的?问题?仍然?突出?，销?售误?导、?不合?理收?费、?处理?投诉?不力?等顽?症依?然存?在。?用户?的投?诉主?要集?中在?银行?的服?务态?度方?面，?近七?成用?户向?银行?投诉?是由?于银?行服?务态?度差?，而?在X?X年?的调?查中?，这?一比?例为?4 ? ?6.?37?%，?一年?之间?大幅?上升?2 ? ?2.?93?%。? 面?对互?联网?理财?的竞?争，?银行?也加?速互?联网?布局?，X?X年?有1?4家?银行?上线?直线?银行?，但?直销?银行?的普?及程?度并?不理?想，?66?%的?受访?者不?知道?直销?银行?，直?销银?行的?用户?占比?仅1? ? 1?.4?3%?。 ?目前?信用?卡业?务正?在被?愈来?愈多?的百?姓所?接受?，但?用户?对于?信用?卡申?请渠?道仍?然相?当缺?乏了?解。?6 ? ?3.?34?%的?客户?通过?银行?柜台?申请?信用?卡，?通过?电子?渠道?申请?信用?卡的?客户?不足?10?%。?尽管?信用?卡收?费被?不少?持卡?人诟?病，?但是?实际?上要?想不?缴纳?任何?费用?来用?卡也?并非?难事?，3? ? 4?.4?6%?的持?卡人?没有?缴纳?过任?何费?用。? 用?户偏?爱高?收益? 互?联网?金融?产品?或被?认可? 随?着普?通百?姓理?财意?识的?增强?，收?益稳?健且?相对?较高?的银?行理?财产?品越?来越?受投?资者?青睐?，成?为多?数投?资者?首选?的投?资品?种。?用户?对银?行理?财产?品收?益的?关注?度较?XX?年增?长了?一倍?，银?行理?财能?力甚?至已?成为?用户?更换?银行?的最?重要?的影?响因?素。? X?X年?有5?0.?2%?的受?访者?今年?购买?过银?行理?财产?品，?该比?例是?近五?年来?首次?突破?50?%。?同时?，在?互联?网金?融的?快速?普及?下，?有5? ? 2?.8?%的?受访?者在?XX?年购?买过?互联?网理?财产?品。?其中?，投?资金?额低?于五?万元?的投?资者?占6?0.?85?%。?投资?互联?网理?财的?额度?占家?庭全?部投?资额?度5?0%?以上?的家?庭，?在各?个收?入水?平的?家庭?中占?比均?超过?50?%。? 调?查结?果显?示，?投资?者首?先最?关注?的依?然是?产品?的收?益，?其次?才是?风险?以及?购买?的便?捷性?和银?行客?户经?理的?服务?等。?而对?于收?益的?考量?，投?资者?最关?注的?是产?品的?收益?是否?足够?高、?是否?保本?、是?否保?证收?益，?选择?这三?个选?项的?比例?高达?7 ? ?2.?16?%、?4 ? ?8.?96?%和?40?.6?2%?。其?次是?考量?产品?风险?的相?关选?项，?如银?行的?风险?控制?能力?、银?行的?信誉?度好?坏。? 投