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获得反馈的方法 1、网站。公司的网站是一个快速轻松收集顾客反馈的绝佳途径。 2、审核。审核有多种形式。或许其中最常见的是“暗中购物”。 3、市场调研。许多大型企业都雇用市场调研公司，对人口统计特征、生活方式、购买习惯、偏好以及购买方式等进行广泛的调查研究。 了解顾客 获得反馈的方法 4、焦点座谈会。从小型非正式会谈，到各种精心策划的会议等，有多种形式的焦点座谈会。 5、满意度调查卡。大多数服务行业都会让顾客填写顾客满意度调查卡。现今，顾客满意度调查卡已在食品、旅馆、医疗和汽车养护等多种行业中广泛使用。 了解顾客 6、问卷调查。精心设计的问卷调查可帮助您确定自己所提供的产品或服务是否让顾客获得了最大程度的满意。 7、顾客服务流程。如果在为顾客提供服务的过程中出现顾客不满的情况，则应对此认真研究并迅速做出回应。 8、满意度跟踪调查电话。许多组织都设立了满意度跟踪调查电话，将其作为顾客关系中的另一个倾听站。 了解顾客 确立盈利顾客的满意度目标 您已认真倾听了顾客的意见，您了解顾客需要什么以及他们的期望，您知道顾客看重什么，现在您已经掌握了足够多的信息来确立满意度目标。除了已有的反馈意见来源之外，您还可以考虑使用： 1、服务标准 2、针对与顾客打交道的员工的非正式调查 3、针对顾客的非正式调查 4、针对主管的非正式调查 5、经验和判断力 6、常识（常被忽略） 确立盈利顾客的满意度目标 从当前的50%升到65%。 下一年，我们将增加那些能带来利润的顾客的保留比率， 顾客保留 根据公司准则，无需管理者批准，员工就可允许检查。 员工自由度 我们将增加可用的周转金，内部顾客将不必再支付自己的开销，报销即可。 策略和程序 我们结束每次互动时，都会询问顾客还有什么需要。 沟通 我们将站在顾客的立场上描述我们产品的特点和功能，而不是站在公司的立场上。 态度 我们将在5分钟内对每位顾客做出响应。 时间安排 我们将尊重每位顾客。 互动风格 示例目标 目标领域 确立满意度目标——示例 结果。顾客购买的是结果，不是产品或服务。顾客买药是为了治病，结果是药到病除；顾客给汽车加油，结果是汽车跑起来了；顾客到一家别致的餐馆吃晚餐，结果是度过一个愉快的夜晚，享受了美味佳肴并尽情娱乐。 过程质量。过程质量是指提供产品或服务的方式。过程质量综合考虑了多种因素，如公司代表所体现出来的可靠性、及时性和专业的态度。 价格和获得成本。价格仅仅是为顾客提供的产品或服务的最终成本中的一个因素。在顾客考虑价格时，他们还会加上获得成本。如果一个产品虽然价格便宜，但顾客需要驱车60英里去取的话，可能就不值了。如果此产品提供第二天送货并另收费用，顾客可能就认为它值了，而且顾客还会很乐意地为所享受到的附加便利额外付款。 顾客价值等式 * * 以客户为中心 客户是什么？ 顾客就是皇帝是谁提出来的？ 由袁庚的“顾客就是皇帝”改过来的。而更正者，也是袁庚本人。 1980年，招商局为加快蛇口港施工进度而实行奖励制度，引起了一场争论。在这个事件的启发下，时任蛇口管委会主任的袁庚提出了“时间就是金钱，效率就是生命”的口号，还有另外两句话，袁庚称当时很胆怯未敢说出来，但口头传达了下去，就是“安全就是法律，顾客就是皇帝”。 后来很多人把“顾客就是上帝”这句话奉为自己立身的金律，但很少人知道，在内地第一个把这个意思表达出来的，正是袁庚。 袁庚 顾客就是上帝 几个身边的小故事 ● 振兴路“二擀子”面馆的VIP客户 ● 汽车保险买谁的？ ● CDMA手机号码的命运 ● 《海底捞你学不会》 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人