某宾馆前厅部岗位标准服务程序-SOP.docVIP

xx宾馆前厅部岗位标准服务程序 (SOP) 工作名称： 工作序号： SOP 08-RECP-1/1 工作：预订散客入住登记 工作所需器具： 去做什么 怎么去做 为什么 1. 面带微笑用友好的态度向客人表示问候。 2. 询问客人的姓名和是否有预订，然后与预订单和电脑确认订房要求。 3. 如果已经订房，请客人出示证件，帮助填写。 4. 根据预分的房号，在电脑上核对是否为清洁房。 5. 准备好房卡和钥匙。 6. 如果是常客，应对客人说：“××先生/女士，欢迎您再次光监，请核对一下登记单上各个项目是否正确，并请您在上面签名。 ” －用和善的目光和客人目光接触 －用标准言语向客人问候“早上好，欢迎到xx宾馆前厅部来，有什么我能帮您？” －用礼貌的语言请客人告之姓名，并查询订房单和电脑确认客人的订房要求 －礼貌地请客人出示有效证件，根据内容认真填写 －填写过程中，注意对姓名、国籍、出生年月、护照号码、签证种类、有效期、入境口岸、日期、发证机关及住址进行核对 －根据订房单上预分的房间号码在电脑中核对是否为可卖房 －认真、迅速地填写房卡和在磁卡机上制作钥匙 －VIP客人和公司合同价客人要注意钥匙的有效时间，可延长到下午 －用礼貌、热情的语言对客人的再次光临表示欢迎 －请客人核对事先准备好的登记单，并请客人签名 －对常客应直接称呼他为“××先生/女士” －使客人知道他已受重视和员工已准备接待他 －使客人知道他是受欢迎的 －使客人知道宾馆已为他作了妥善的安排和准备客人的来临 －使客人知道他在宾馆是被重视和尊重的 －由员工填写登记单，可以迅速、准确地完成，减少了与客人再次核对的烦琐，也缩短了客人在总台的停留时间 －主动热情的服务手段代表高品质的服务水准 －及时了解客房状况，可避免客人进房后发生不愉快的事件 －迅速、合理地安排客人入住，使客人可以尽快进房休息 －使客人不必为延迟退房的原因，再到总台更改磁卡钥匙 －使客人知道宾馆是为他着想的 －使每一位客人感到方便也是宾馆总水准服务的要求 －使客人知道他正在被宾馆重视、关注，所有员工对他的到来表示欢迎 －使客人知道宾馆已事先对他的到来作了充分的准备 －简洁、高效的接待过程体现了高品质的宾馆服务 起草： 批准： 委派： 签名： 日期： xx宾馆前厅部岗位标准服务程序 (SOP) 工作名称： 工作序号： SOP 08-RECP-1/2 工作：预订散客入住登记 工作所需器具： 去做什么 怎么去做 为什么 7. 请客人支付押金。 8. 向客人重复一遍房号。房间价格。房间类型和离开时间。并请客人在房卡上签名。 9. 客人的留言，邮包、传真等须转交给客人。 10. 把房卡交给宾客关系员或者行李员，并将他介绍给客人，请他带客人进房，并与客人道别。 11. 把客人的信息输入电脑后，把客人的入住登记表和信用卡凭证、订房单转给前台收银员。 －按定金收取的操作规程办理 －根据房卡上填写提内容向客人重复一遍，如：“××先生，您住××房，住一天房价是公司合同价，可以享受六五折，并包一位早餐，一共是××元没有问题的话，请您在这里签名，谢谢。” －客人如果有留言、邮包、传真等，应及时转交 －转交后应作好相关记录 －把房卡交给宾客关系员或行李员，并将他介绍给客人：“××先生，这位是宾客关系员××小姐，她会带您到房间，希望您住得愉快” －根据登记表输入电脑，并通知总机和服务中心该房已入住 －将核查后的登记单第一联连同订房单和信用卡凭证转给前台收银员 －作好转接记录 －为保护宾馆利益，防止逃帐情况的发生，应事先取得定金担保 －使客人对他所住的房间进一步有所了解。 －与客人再次核对可以避免客人结帐时不愉快的事件。 －使客人及时拿到转交物品，避免因未及时而发生的不愉快 －使客人知道他是被重视的 －使宾馆可以及时了解到客人对宾馆客房的看法和意见 －使客人感到方便，避免由于不熟悉宾馆而引起的不愉快 －可使因卖错房或磁卡钥匙失效等差错，在第一时间得到修正 －使宾馆各营业场所及时了解客人信息 －使宾馆账务可以及时建立客人账夹，及时输入客人宾馆内的消费 起草： 批准： 委派： 签名： 日期： xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP) 部门：前厅部 工作名称： 工作序号： SOP 08-RECP-2 工作：未预定散客入住登记 工作所需器具： 去做什么 怎么去做 为什么 1. 主动问候客人。 2. 向客人解释房型、房价，请客人确定。 3. 问清客人住几天，请客人出示一下有效证件。 4. 核对电脑客史档案，看此客人是否是第二次登门。 5. 如果客史反映此客人是常客或VIP，接待员应对客人的再次光临表示感谢，并按排一间与上次类似的房间。 6. 如果客人是第一次入住，在入住时间，房价确认