湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲.docVIP

湖南省工业贸易学校 《前厅服务与管理》课程教学大纲 一、课程性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。 2、课程的主要任务 通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。 二、课时、学分 70学时、4学分 三、课程目标 知识教学目标 了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 理解：前厅部组织结构及岗位职责。 掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。 能力培养目标 1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识提供前厅服务。 素质教育目标 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 前厅服务人员的素质 （1）、了解前厅服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 四、课程设计思路 1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据几个典型基本技能为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。 4、依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。 五、课程项目设计（内容与要求） 课程 模块 项目名称 知识目标 技能目标 学时 模块一 前厅部概述 项目一： 认识前厅部 掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务； 认识前厅部在饭店中的地位 理解前厅部的业务特点 掌握房租计算的方法 2 项目二： 前厅部员工的素质要求 了解前厅部员工的必备素质。 理解前厅部员工必备的素质和要求 培养良好的仪容、仪表 2 项目三： 前厅常用规范服务用语 了解大中小型饭店餐饮部的组织机构 掌握前厅服务的常用语言 掌握前厅服务的常用书面语 4 模块二 客房预定 项目一： 认识预定处 掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式； 认识预订的渠道 学会如何区分预订的分类方法和种类 掌握预订方确认的方法 掌握处理超额预订的方法 4 项目二： 客房预订 掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。 理解客房预订的操作程序 掌握各种预订的操作规范 理解并掌握与接待处沟通和联系的方法 8 项目三： 预定规范用语 掌握进行预订服务的规范用语，掌握预订确认书的中英文写法 熟练进行预订服务的规范用语 熟练预订确认书的中英文写法 熟练婉拒预订书的中英文写法 2 模块三 礼宾服务 项目一： 认识礼宾部 了解前厅服务处提供的服务项目； 理解礼宾部在对客服务中的作用 熟悉礼宾部的设置 2 项目二： 饭店代表服务 了解饭店代表 熟练掌握机场接客服务程序 熟练掌握机场送客服务程序 4 项目三： 门前迎送服务 了解门厅应接员的仪容与姿势，掌握迎宾员的工作程序 熟悉重要客人抵店的迎接服务程序 熟悉重要客人离店的送行服务程序 熟悉团体客人抵店的迎接服务程序 熟悉团体客人离店的送行服务程序 6 项目四： 行李服务 了解行李服务，熟悉行李服务的程序和标准； 熟练掌握散客入店和离店行李服务程序 熟练掌握团队客人入店和离店行李服务程序 熟练掌握换房时行李服务程序 掌握行李寄存服务程序 8 项目五： 委托代办服务 了解委托代办服务的种类和内容 熟练掌握外出代办服务程序 熟练掌握住客函件传递程序 熟练掌握提供出租车服务程序 掌握受理客人转交物品程序 4 项目六： 金钥匙服务 了解“