机动车辆险理赔实务规程.doc

机动车辆险理赔实务规程 安邦财产保险股份有限公司 二零一零年三月 总策划：张靖 编 撰：魏正群、罗红梅、孟波、赵颖、史洪岩、黄婷婷、张荣凤 前 言 为了体现我司企业文化、优化服务资源、降低经营成本、提升市场竞争力，公司特设计了“绿、黄、红”三大理赔基本通道、VIP客户虚拟通道及疑案平台，根据侧重点不同设计不同的流程，使客户能够充分体验我司车险理赔服务的专业化、标准化、特色化、高效化。 《机动车辆理赔实务规程》主要针对新理赔流程介绍了各环节岗位职责及操作细则，是各个岗位员工日常工作的执行标准，本手册充分听取了各个部门的意见，解决各个岗位在工作中遇到的问题，体现了公司求实的精神和企业文化。本手册在内容安排上，力求列出各个岗位最基础、最基本的知识，为其实务工作提供具体帮助；在组织结构上，力求重点突出、脉络清晰；在语言文字上，力求通俗易懂。 《机动车辆理赔实务规程》的编写和编纂工作中得到了总公司各部门同仁的大力支持和帮助，深表感谢！ 变革管理办公室（PMO） 目 录 前 言 第一章 一般案件操作实务 1 第一节 报案受理环节处理流程及操作细则 1 第二节 调度环节处理流程及操作细则 6 第三节 查勘环节处理流程及操作细则 10 第四节 查勘审核环节处理流程及操作细则 25 第五节 定损环节处理流程及操作细则 28 第六节 核价环节处理流程及操作细则 66 第七节 核损环节处理流程及操作细则 70 第八节 人伤调查环节处理流程及操作细则 74 第九节 医疗核损环节处理流程及操作细则 79 第十节 立案环节处理流程及操作细则 94 第十一节 单证收集环节处理流程及操作细则 97 第十二节 缮制环节处理流程及操作细则 99 第十三节 核赔环节处理流程及操作细则 120 第十四节 赔款支付环节处理流程及操作细则 124 第十五节 已决归档环节处理流程及操作细则 126 第二章 特殊案件操作实务 130 第一节 交强险垫付抢救费案件处理流程及操作细则 130 第二节 追加案件处理流程及操作细则 132 第三节 注销案件处理流程及操作细则 134 第四节 拒赔案件处理流程及操作细则 136 第五节 重开缮制处理流程及操作细则 138 第六节 特大案件处理流程及操作细则 141 第七节 预付案件处理流程及操作细则 143 参考资料 145 一般案件操作实务 第一节 报案受理环节处理流程及操作细则 定位要求 95569专线负责公司所有出险案件的报案受理工作，报案受理环节是理赔服务的最前端，该环节必须跟据案情做到快捷问询案件情况，快速确认承保信息，同时录入报案基本信息，要切实体现安邦保险快捷理赔服务的特色。 执行岗位 95569专线岗 岗位职责 接听报案，记录报案信息 主动及时接听报案电话； 根据逻辑话术收集报案信息，尽可能地为后续的理赔和风险控制提供必要和有关的信息； 受理客户报案，核实客户资料，详细记录车辆出险信息。 按照案件分类，转给相应的后续程序 使用系统提供的风险打分卡，取得案件的风险分数等级； 如果案件是非现场报案案件，接报案人员要引导客户直接去合作定损中心。如果案件是现场报案的案件，接报案人员要通知客户在现场等待，保护现场，并告知客户提供相关证明。告知我司查勘人员会及时与报案人联系，要保持电话畅通； 及时、准确的在系统中录入报案信息并将案件流转到调度环节进行调度。 进行回访 受理客户理赔咨询、投诉，并按规定进行解答和回复； 按公司规定对客户进行理赔回访。 工作时效 接起时限：线路接通二秒内； 接听报案电话时限：通话时间不超过3分钟； 查询承保信息时限：1分钟内； 录入报案信息同时将案件发送到调度环节时限：1分钟内。 报案受理环节流程图 报案受理操作细则与技术要求 接听判断 客户电话呼入，95569专线人员接听应答：“您好：安邦保险xx号为您服务！……”； 倾听客户叙述、判断电话类型；属于报案的，进入报案流程处理；属于其他业务类型，按照其业务流程处理。 快速问询 问询信息分成基本信息、相关信息、其他情况三类。所有报案电话接报案人员必须要问询以上三类信息并记录。 基本信息 承保情况：按顺序询问提示信息（车牌号码、被保险人名称、保单号码），快速查询后确认，查询出结果后无需问询后项信息； 出险信息：时间、地点、驾驶人、简单案情、车辆受损部位、使用性质等； 报案人信息：报案人姓名、联系电话、报案人与被保险人关系等。 相关信息 涉及第三方车辆的车牌号码、驾驶员、损失情况、以及强制保险或商业保险所投保的公司及保单号； 涉及人伤的应询问伤者人数、姓名、受伤情况、是否送医、医院名称及地址。伤者身份