综合性医院体检中心纠纷隐患研究和防范.docVIP

综合性医院体检中心纠纷隐患研究和防范 　　【摘 要】探讨综合性医院体检中心在面对人们日益增长的健康体检需求和不断增强的法律意识、维权意识的同时，如何对现存的纠纷隐患进行防范和控制，以期更好地开展体检工作，达到体检社会效益和经济效益最大化。 【关键词】健康体检；纠纷隐患；分析；防范 随着人们生活水平的不断提高，保健意识的不断增强，“防重于治”这种未雨绸缪的健康理念已逐步被大多数人所接受，健康体检越来越受到社会和政府的普遍关注和重视。综合性医院体检中心在满足人们日益增长的健康体检的需求的同时，也不可避免地要面对人们不断增强的法律意识和维权意识，这就要求体检中心的工作人员必须做到行为规范，正确认识并消除纠纷隐患，才能达到体检社会效益和经济效益最大化。 1 纠纷的潜在因素 1.1规范意识薄弱 1.1.1责任心不足 责任心是对自己行为后果负责的一种踏踏实实的敬业精神，是对自己、对他人、对集体遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。体检中心接待的是健康人或者处于亚健康状态的人，与临床一线的医疗高风险相比较，承担的压力会小很多，以至于体检工作人员在日复一日的重复劳动中，很容易淡化责任心的意识。但是，由于体检工作的特殊性，单位时间内人员集中，流量大，而资源有限，在体检过程中会发生各种各样的、不可预测的安全事件，有时还会招致医疗纠纷【1】。 1.1.2 言行随意性 综合性医院体检中心的工作人员个人素质高低不同，有些医护技人员的职业倦怠表现得非常明显，言行举止随意性较大。如：未按规定着装，不佩戴胸牌；不使用体检规范用语；在接待客户的过程中，还不忘与其他同事或熟人聊家常；对于客户的咨询，表现冷漠或不耐烦；把个人负面情绪带到工作中，甚至发泄到客户身上等等。医护技人员的言行不规范，不仅仅是对客户的不尊重，也直接影响到客户满意度，更重要的是影响到客户的信任度和忠诚度。 1.1.3 操作不规范 规范各项医疗技术操作行为，是杜绝医疗差错和事故，避免纠纷的根本保障。体检工作中，登记、抽血、检查、汇总体检数据、出具体检报告等各个环节的操作，如果不能够严格按照规范流程来进行，就会导致差错，甚至是医疗纠纷。如：性别录入错误、女性已婚未婚录入错误、手消毒不严格导致交叉感染、体检报告某些结果张冠李戴或缺失、乙肝两对半检查结果未密封或未由体检本人领取等等。 1.1.4 危急值处理 检查结果出现“危急值”时，说明该体检客户可能正处于危险的边缘状态，此时如果能够及时通知到客户本人或其家属，提醒其及时专科就诊的话，即可能挽救其生命。否则，有可能因为失去了最佳治疗时机，而给客户带来难以弥补的严重后果，从而引发医疗纠纷。如：空腹血糖22.2MMOL/L；肝占位等。 1.2 沟通不细致 1.2.1 检查告知缺陷 正确履行告知义务是医务人员临床工作的一个重要环节，未告知、无效告知及告知不全面，均视为告知缺陷【2】。如果检查前未告知客户或告知不到位，很可能影响检查结果，从而误导主检意见。这不仅仅使客户从精神或身体，甚至是经济上受到损害，而且对于一些入职体检者，往往会影响到他的职业生涯。如：抽血后按压时间不足，按压位置和方法不正确，导致皮下血肿；运动后立即检查心电图，导致心电图结果异常；肠镜检查前肠道准备不够，导致肠镜检查失败等等。 1.2.2 流程解释不清 流程是否解释到位，直接影响到客户的体检效率和质量。而当体检客户对体检流程不理解时，将直接引发不满情绪。如：检前，是否向客户解释了体检项目、体检时间、体检费用等；检中，是否向客户解释了体检先后顺序，哪些是空腹项目，哪些是项目在哪里检查及如何检查；检后，是否向客户解释了体检报告单如何领取，领取体检报告之后如何解读等等。 1.3 导检不到位 体检项目大都是上午集中进行（女职工生育保险妇科体检除外），需要空腹，禁食、禁水。导检人员如果不能主动引导或分流不畅，将会导致人流集中于某一个检查室，极易引发客户烦躁情绪而产生纠纷。同时，如果导检人员对体检流程和细节的不熟悉，往往直接导致一些高要求客户的不满，从而引发矛盾。 1.4 突发事件处理能力欠缺 体检中心常见的突发事件包括晕针晕血、低血糖、摔倒、烫伤、突发心脑血管疾病等，是否有能力及时、有效地处理，直接关系到客户生命安全。发现不及时、处理不当，都会直接引发医疗纠纷。 2 防范措施 2.1 转变服务理念，强化职业道德 首先，将优质服务的理念引入健康体检工作中，确立“客户至上”的思想，真正从“以人为本”的角度出发，在保障安全、有效的前提下，满足客户个性化需求。第二，对体检人员的工作职责重新定位，以全科医学的理念来要求自己，不断学习和获得多方面的知识技能。第三，医德规范应警钟长鸣，规范言语、规范行为、规范操作。第四