提高地铁客运服务质量途径的探讨----蒋振.doc

南京铁道职业技术学院继续教育学院 毕业论文（设计） 题 目：提高地铁客运服务质量途径的探讨 专 业： 轨道交通 班 级： 学 号： 姓 名: 蒋振 指导教师: 杨福流 二 O一三年一月 论文（设计）撰写要求 1．综合要求: （1） 选题贴近实际生活，简洁科学。 （2） 结构合理，层次清楚，中心突出。 （3） 观点正确，论述有据。 （4） 文笔流畅，表达准确，言简意赅。 （5） 毕业论文（设计）由学生独立完成，严禁抄袭。 （6） 文稿的编辑必须采用WORD进行编辑，采用A4纸打印输出，左右页边距分别为28、20毫米，且页号在页底中间，论文（设计）一式二份，一份按要求装订上交，自己留存论文底稿一份。 2．格式要求 （1） 毕业论文主标题黑体三号字副题黑体号字 (黑体五号字) (宋体五号字) [关键词](黑体五号字)(宋体五号字)文：(宋体号字)黑体三号字黑体三号字黑体号字(宋体五号字)作为一个窗口，服务工作的好坏不仅代表一个行业的形象，更能体现出一个城市的文明程度。如何提高客运服务质量，对来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。通过对指出当前服务中存在的主要问题改善意见。地铁，称地铁，狭义上专指在地下运行为主的城市铁路系统或捷运系统；但广义上，由于许多此类的系统为了配合修筑的环境，可能也会有地面化的路段存在，因此通常涵盖了都会地区各种地下与地面上的高密度交通运输系统。国第一条地铁线路始建于1965年7月1日，1969年10月1日建成通车，使北京成为中国第一个拥有地铁的城市。源配置统筹集约、线网联动职责分明、应急保障快速反应等网络化运营管理举措，安全、舒适、高效运营南京地铁导向标识系统从各个车站出入口500米范围的主要道路口就设置了醒目的行人指示牌，乘客指明了距最近地铁站口的方向在大型城市广场或周边环境复杂的地区、设置了醒目的3米高地铁梅花标志灯箱在每个出入口均有站立或悬挂的地铁梅花标志灯箱和站名牌 流程四：组织乘降 站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时电子屏幕为乘客提供运营到发站相关信息。 流程五：验票出站 验票出站指乘客到达目的地后验票出站，车站提供各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及环境情况，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足或票卡丢失的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。 同时，在运营不正常的情况下，车站工作人员根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 2.5 乘客服务信息发布 乘客服务信息可分为日常服务信息和应急服务信息。 2．5.1日常服务信息发布 日常服务信息发布主要是指基本的列车服务需要发布的信息。 主要包括：时间、站名、开行方向、上下行列车到达时间、首末班车开行信息、公交卡（地铁卡）充值、票务及票价信息、安全乘车知识、相关规定及条例、车站周边环境指引、服务营销活动宣传等。 发布的途径和手段包括导向系统、广播系统、车站告示、电子信息系统、宣传用品（易拉宝、展架等道具）、地铁公司官方网站等。 2.5.2 应急服务信息发布 应急服务信息发布主要是指由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。 发布内容主要包括：行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。 发布途径主要包括：车站广播系统、电子信息系统、地铁视频系统、车站告示。 2.6乘客服务质量调查 2.6.1服务质量 服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。广州市场研究公司南京地铁乘客满意度调研。一号线、一号线南延线、二号线各抽取800个样本进行拦截访问，实地访问，针对满意度调查中访问到的总体满意度评7分以下的代表性乘客，按照线路分别召开了高频、中高频、低频共四场不 由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理→服务总台内部处理→责任部门反馈回复→后续跟进→事务统计和分析。如属敏感事务受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。 3 地铁客运服务质量存在的问题 我国地铁客运服务经过数十年的积累，乘客服务管理工作相对规范及有效，个别地铁新兴城市总结经验在服务行业及同行