掌握店长的自我管理能力.doc

店长概述 店长的角色定位和使命 店长的工作职责和内容 店长应具备的能力与素质 店长的自我管理 明确店长的使命和定位 掌握店长的自我管理能力 沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7点30分的公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理一起高呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带头喊口号、做操或干一些更疯狂的事，并乐此不疲。这些都有助于鼓舞员工士气，增强公司内部凝聚力，促使员工们更好地工作。 山姆大叔是沃尔玛的灵魂。他从小镇上的一间小商店做起，做了一个店长应该做的所有事情，还带领他的员工在全世界范围内成立了将近5?000家大型超市，拥有140万个“合伙人”，使沃尔玛成为全球最大的连锁企业之一。 1.1 店长的定义、使命与角色 1.1.1 店长的定义 顾名思义，店长就是商店的最高管理者。通俗一点形容，一家店就像一个家庭，店长是一家之长，这个家长要操心的是这个家的所有问题：员工调配、顾客接待和服务、商品的交易和买卖、货品货架的陈列、营业目标的完成、商店卫生管理、突发情况的处理等。作为一家店的领导者、商店的核心，店长不仅要协调和激励员工做好营业工作，还需要负责人员管理技能的培训，以及同商店周围的商业群体建立良好的关系，同时还要将商店所在地区的情况和消费趋势反馈给企业，以便企业能够及时了解市场情况并做出相应的调整。 每家商店、每家商店都是一个相对独立的经营实体。这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中立于不败之地，店长起着举足轻重的作用。 每天面对琳琅满目的商品，纷繁复杂的事情，摩肩擦踵的顾客，忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。 商店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻落实公司的运营规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、安排商店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体员工心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的。大到商品规划、库存管理、成本控制，小到员工出勤、商店清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的。一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联系的能力，而且要掌握财务、计算机及保安、防火等方面的专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的岗位。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，有能力面对各个行业最苛刻的要求和挑剔。这个职位将把店长塑造成管理行业中的强者。 1.1.2 店长的使命 无论商店大小，店长都是商店的核心人物。店长要时刻为顾客提供优质的商品和服务，努力为员工营造良好的工作氛围，最终给企业创造最大的利润，所以店长的使命有以下3个。 （1）店长要根据商店情况，团结所有员工，认真贯彻和落实企业的经营目标，创造优异的销售业绩，并为顾客提供最好的服务和商品。 在东营电信公司的商店内，每位员工都有名片。店长要求员工的名片上必须有名字、公司、班组，但是没有联系电话。这个名片是员工用来给顾客，让顾客给自己做评定的。在电信公司的门口有3个箱子，分别标着“非常满意”、“基本满意”和“不满意”。当顾客走进营业大厅时，就有一位员工进行接待，他们实行“一站式服务”，不管是谁接待的，都要从头到尾服务完。顾客评判服务的好或不好，就把员工送给他的名片投到其中一个箱子中。下班时相关人员进行统计，员工的得分结果一目了然。 （2）店长需要领导、安排商店员工的日常工作，充分利用资源营造良好的工作环境，使用各种有效的手段激发员工的积极性和创造性，让其充满热情地对待顾客和工作，全身心地为企业创造价值。 陕西有一家百姓厨房饭店，每当过年的时候，饭店老总和店长就会开着车到没有回家过年的员工家里拜年。见到员工父母时就和员工通个电话，让员工放心，再留点小礼物，表示慰问，从而营造一个关爱团队的良好氛围。 （3）店长是企业文化的执行者，政策和规划最基层的捍卫者。店长应该发挥自身的能力，尽最大的可能为企业服务。 河北保定有一家餐饮店叫美食山，其上菜的速度快得惊人。餐厅管理十分严格，店长要求员工严格按照规范进行操作。负责点菜的是两个人，一道菜一下单，顾客10道菜点完，桌子上已经有8道菜了。拖地板时三个人同时进行，第一个人拿比较湿的拖把，第二人拿着比较干的拖把，第三个人直接用抹布，爬着就过去了。一个大厅有五六十张餐台，每天晚上都收拾得干干净净，所有的椅子都靠墙，中间的桌子全部翻起来，地板用水冲、擦。此店以高工资、高效率、高管理著称。 1.1.3 店长的角色 店长是商店运营的核心。一个优秀的店长应“身兼数职”，既要是企业政策和经营的有效执行者，又要是成功的商店经营管理者，能够带领自己的团队，为顾客提供满意的服务，为公司创造利润，起到承上启下的作用。店长在商店运