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浅议护患纠纷发生原因和干预对策 　　【摘要】目的：探讨护患纠纷的原因及防范对策。 方法：对我院2011年1月至2013年5月发生的27例护患纠纷原因进行回顾性分析。 结果：27例纠纷均属医护理管理及护理人员方面的原因。如错配（换）病人液体，护患沟通不良，收费不合理，护理服务态度差，穿刺技术不精，违反技术操作等。 结论：护理人员进一步转变服务理念、增强法制意识、规范执业行为、提升专业素质、加强护患沟通、提高服务质量，能有效规避护理风险。 【关键词】护患纠纷；原因；对策 【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）09-142-01 在医疗实践中，护患纠纷时有发生，这不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心受到伤害，影响和干扰了正常的护理工作，如解决不及时或处理不恰当还可能损害医院整体形象。因此，及时处理并化解护患纠纷，是和谐医患关系和保证医疗安全的重要举措。笔者将我院近年发生护患纠纷的原因进行分析，并针对发生原因提出防范措施。 1 一般资料 我院2011年1月至2013年5月，发生护患纠纷27例。其中，错配（换）病人液体9例，占33.3%；护患沟通不良7例，占25.9%；收费不合理占4例，14.8%；护理服务态度差3例，占11. 1%；穿刺技术不精2例，占7.4%。违反技术操作2例，占7.4%。经相关专家鉴定，27起护理差错中无严重护理差错，未给患者造成伤害。 2 原因分析 2.1 错配（换）液体：由于少数护理人员工作责任心不强，上班注意力不集中，缺乏严谨的工作态度和慎独精神，加之护理人员相对不足，在输液、集中治疗处置高峰期，因工作忙乱减少护理操作程序，违反护理操作规程，不严格执行”三查七对”制度，而造成错抄输液瓶签、错配输液药物、错输病人液体或错换病人液体等现象。 2.2 护患沟通不良：护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称[1]。护理学家奥瑞姆指出，护理技术应包括两个方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。在日常护理中，由于少数护士缺乏同情心和耐心，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦，服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中，注意力不集中，与旁人谈论与病人治疗不相关的问题，致病人反感而引起纠纷。 2.3 收费不合理：护患之间因费用问题引发矛盾。病人入院后，医生和护士没有向病人详细说明医疗的大概费用，病人心中无数，当住院费用超过患者预期时，导致不满意而引发纠纷。 2.4 护士服务态度差：是因为少数护士服务意识淡漠，工作中不注意说话的方式和语气，病人有疑问时不认真解释，对病人缺乏关心与理解，态度简单粗暴，致病人误解而引发矛盾。 2.5 穿刺技术不精：主要原因为低年资护士临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患者增加了痛苦，使患者及家属对护士产生不信任感而发护患纠纷；另一原因是因实习生单独操作而引发矛盾。有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。 2.6 违反技术操作：个别护士因护理工作量等客观原因，工作中不执行操作规范，简化操作流程，如同时给几个病人更换液体或做护理处置时，不能严格查对或规范消毒，致病人不满意而引发纠纷。 3 防范对策 3.1 转变服务观念：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。在临床护理工作中，护士与病人沟通时，态度要和蔼，语言要温馨，要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立”以人为本，以病人为中心”的服务理念，倡导”微笑服务”，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。 3.2 增强法制意识：组织护理人员学习有关法律法规，将法律知识与临床护理工作相结合，不断规范护理行为。对已发生的护患纠纷进行深入分析，汲取教训，防患于未然。 3.3 执行操作规范：工作中要一丝不苟，严谨认真。严格执行护理核心制度和各项技术操作规程。对容易出现差错的环节，制定相应的预防措施。要加强各项制度的执行力度，确保每一项制度执行和监管到位。定期召开护理安全讨论会议，进行护理安全教育，对存在的护理问题进行安全评估，提出防范措施，杜绝差错事故发生。 3.4 强化沟通能力：良好的护患沟通可以使患者及其家属更容易理解护理工作，增加治疗的依从性。护理人员要掌握沟通技巧，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，解除思想顾虑，产生