银行个人VIP客户服务管理暂行办法.doc

ⅩⅩ银行个人VIP客户服务管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为提高我行个人VIP客户服务水平，创造优越的服务品质，努力提高个人VIP客户的满意度和忠诚度，积极引导普通客户向VIP客户的提升，根据《ⅩⅩ银行个人VIP客户管理暂行办法》和《ⅩⅩ银行服务手册》等相关规定，特制定本办法。 第二条 我行个人VIP客户服务原则 一、充分配置个人VIP服务各类资源，人员配备向提供个人VIP客户服务方面倾斜，网点服务优先考虑VIP客户需求，确保个人VIP客户享受优质、高效的服务。 二、充分利用个人VIP客户服务场所，积极有效引导普通客户体验感受我行个人VIP服务，推动普通客户提升为VIP客户，发挥我行个人VIP服务拓展客户的功效。 三、个人VIP客户投诉从重计算，经核实责任在各分支行的VIP客户投诉，将按照普通客户投诉的2倍计算。 第二章 VIP服务专区环境与设施 第三条 个人理财中心、贵宾理财室、开放式柜台和VIP专柜为我行提供个人VIP客户服务的主要场所。各分支行可根据本行实际情况，配备相应服务专区，保障个人VIP客户服务有序开展。 第四条 个人VIP客户服务专区环境布置应规范整洁，符合《ⅩⅩ银行VI视觉识别手册》对外宣传和其它有利于提升我行对外形像的要求，以创造和提供雅致舒适的氛围为目标。 第五条 个人VIP客户服务专区设施添置应以提供优质、满意服务为出发点，有条件的分支行可配备接待台、高档沙发、茶几、电视、展示柜（用于展示礼品、报刊杂志、银行宣传手册等）、自助茶饮机具、水果、绿色植物、办公用品等，杜绝铺张浪费。 第三章 VIP客户优惠、超值服务 第六条 我行个人VIP客户服务按钻石卡、白金卡和金卡客户持三清山VIP卡由高到低的次序享受不同幅度的优惠价格和不同范围的超值服务等服务。 第七条 金卡客户专享的服务 一、专职客户经理：配置专职个人客户经理提供一对一的服务。 二、专属服务场所：享受贵宾服务专区独立空间，安全、舒适地享受快捷服务。 三、收费优惠项目 参见《ⅩⅩ银行三清山VIP卡业务收费优惠表》（见附件）。 四、优先服务 1、到各营业网点（或理财中心）办理业务时，可在开放式柜台和VIP专柜优先办理； 2、优先办理各类个人贷款业务； 3、优先使用ⅩⅩ银行推出的新业务、新产品； 4、申领信用卡优先审批； 5、有条件的网点提供即时换卡服务； 6、购买ⅩⅩ银行代理发行的理财产品、信托产品、纪念币等业务； 7、换新钞、换零钞的优先服务； 8、各分支行对VIP客户的其他优先服务。 五、理财服务 享受个人财务分析、理财规划、产品组合、委托理财建议并在取得客户授权后代理操作等专业化服务； 六、亲情服务 1、在VIP客户生日之际，开展温馨问候或赠送精美纪念品； 2、在重要节日对VIP客户开展真情回馈。 七、通知服务 客户经理根据VIP客户预定的一些特别事项，提供汇款到帐、存款到期、信用卡换卡、贷款放款到帐、贷款还本付息、促销优惠信息等提醒服务。 八、增值服务 1、消费优惠服务：在发卡地的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到合作伙伴提供的折扣优惠服务。 2、96233贵宾专线服务：受理VIP客户的业务咨询、投诉及指定交易等。 3、免费赠送报刊、杂志等。 九、VIP客户持卡还可享受本卡固有的交易功能。 第八条 白金卡客户专享的服务 除可享受以上金卡客户专享的服务外，还可享受以下服务： 一、超值服务 在商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到合作伙伴提供的更多折扣优惠服务。 二、机场贵宾服务 在经我行特约开通机场贵宾服务的城市,可以享受快速安检、贵宾休息室候机、登机提醒等机场贵宾服务。 三、漫游服务 在ⅩⅩ银行所有网点内按总行制定的标准享受专人服务、优惠价格、优先服务、理财服务、超值服务等；在异地还可享受当地分行对白金卡客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地客户办理的业务除外。 第九条 钻石卡客户专享的服务 除可享受以上白金卡客户专享的服务外，还可享受以下服务： 一、专家团队服务：ⅩⅩ银行为每位钻石卡客户配备专家小组，负责为客户提供量身定做的理财方案、投资计划和信托计划，并可在取得客户授权后代理操作实施。 二、产品订制服务：根据客户需求和财务现状，为客户订制包括基金、保险、外汇、黄金、各类金融衍生产品投资以及税务等方面的我行产品，并可在取得客户授权后代理操作实施。 三、特惠超值服务：不定期为钻石卡客户组织各类藏品、珠宝、名酒、名车鉴赏等高品质的专题活动。 第四章 VIP客户服务渠道 第十条 VIP客户服务渠道包括人工服务渠道和电子服务渠道： 一、人工服务渠道： 个人理财中心：设立现金柜台、开放式柜台、