火锅餐饮店员工培训【非常好的一份专业资料】.pptVIP

第一章 服务的七大基本意识第二章 服务的重要性第三章 岗位职责第四章 服务员的素质要求 服 从 意 识 服 务 从 另 一 个 角 度 来 讲 就 是“服 从 就 是 自 己 的 义 务”。餐 饮 管 理 也 就 是 军事 化 管 理，为 了 保 障 餐 厅 的 正 常 运 转对 上 级 的 指 令 必 须 要 遵 循“ 先 服 从 后 上 诉” 的 原 则，首 先 是 无 条 件 地 不 折 不扣 的 执 行，然 后 再 表 达 自 己 的 看 法 或想 法。 职 业 意 识 做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度。 竞 争 意 识 任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到“人无我有、人有我精、人精我全”的竞争意识，提高整体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。 团 队 意 识 要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部署之间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。 营 销 意 识 每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住：客人的满意比我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得其反，以诚信待人。 节 约 意 识 要明白节支就是增收的道理。我们浪 费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。 一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。 创 新 意 识 逆水行舟，不进则退。只有不断在制作 服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅 的整体竞争力。要知道只有企业发展了，才 有我们个人的空间。 服 务 的 重 要 性 了解和满足顾客的需求 密切顾客与饭店之间的联系 促进企业经营活动的开展 餐饮服务的特点 无形性 餐饮服务对于客人来说不仅是单纯的吃，更重要的是消费食品的色、香、味、形及享受餐厅的环境、气氛及服务员的热情服务给予客人心灵上的舒适与满足感。这就是无形性。 餐饮服务的特点 连 续 性 我们知道，商场服务属于点状服务，只是单纯的买方和买方。 而我们的餐饮服务则属于线状服务。从前台接待，到端茶、上水、点菜、上菜、结账、送客这样一条服务，我们在每一个细节都要求做到尽善尽美，若其中一个小环节断裂，则都会视为整个服务失败，因此，这就要求我们服务人员有良好的服务组织网络。 这就是所谓的连续性。 餐饮服务的特点 人际关系的复杂性 由于就餐的客人来自不同地区、有着不同的生活背景、不同心理状态、不同习惯、年龄、爱好。 而对于我们来说要怎样做才能使顾客满意呢？ 这就要求我们的服务人员善于注意细节，了解客人的需求。 在上海某酒店餐厅的早晨时间，一位住在该酒店的年纪较大的外国客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再就着白面包吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。 这位客人的用餐习惯，被正在为其他客人服务的小张注意到了。 第二天早上，这位客人在次光临，未等其开口，小张便主动上前询问：“您是否用同昨天同样的早餐？”客人应予后，小张便将与前一天一样的一份早餐摆在餐桌上。  然而与前一天不同的是，今天的煎鸡蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没有蛋黄。这位外国客人见状非常高兴，边用餐边与小张聊天。他谈起自己之所以如此，时因为他患有顽固的高血压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。 该客人还提到，过去在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次能得到服务员这样礼貌地主动服务，他感到非常满意。 从此以后，这位客人常常在这里吃早餐，他本这家餐厅服务员的细致观察与主动服务的精神征服了。 综上所述： 根据不同的客人要有不同的服务： 客人是回