流动岗与营业前台服务规范ppt.pptVIP

* 营业前的准备就是人员、物品、终端、环境的准备。人员的准备，又包括了服务角色的分配、服务形象的准备。 * * * * * * * 过渡：做好准备，准备营业了。我们现在跟着客户的脚步一起到服营厅看看 * * 过渡：客户进场时，是谁去做主动迎候、探询业务类别、引导分流呢？——引导大家回答： 流动岗。对，是流动岗，下面我们一起来探讨流动岗如何做好“迎、探、分”？ * 顾客为什么要引入到台席，在咨询席从潜在意识里面就是没有感觉接受到服务。很多质疑是对感受而不是你处理的问题，所以有这样倾向的顾客，采取的分流方式就是推到蝌台……过渡：把客户引导到不同的区域，如何引导呢？ * 需要排队时：排队等候机的作用，当然是你帮客户取号。 * 把客户引导到前台，导致客户非常不满意的案例 过渡：通过这个案例，我们知道客户排队等候时，情绪会出现较大的波动，有很多因素会导致客户不满。那么接下来，我们一起了解在等候阶段的客户，他们会有什么样需求和情绪的变化。 * * * 客户：还要多久啊！排了几个小时了！能不能快点？！ 流动岗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，请您先喝杯水，在您前面还有一个客户，马上就到您了。” 情绪即将爆发的客户 正在插队的客户 “先生/小姐，今天人比较多，请问您取号了吗？如果还没有，请您到这里排队，我帮您取号，好吗？” * 维护现场秩序 情绪安抚、关怀 1 2 3 客户排队等候 流动岗：现场控制策略 加大分流力度 * 语言规范 眼睛兼顾电脑和客户 肢体动作 意识反应 服务态度 1 2 3 4 为当前的客户办理业务，与排队等候的客户有交流 微笑，快速办理，多方兼顾，多方交流 服务当前客户，回应后到客户 （一）业务座席：关注等候客户 * 与当前客户交流，有客户在后面排队 点头，微笑，与排队等候的客户有眼神交流。 业务受理中，兼顾排队客户 “先生/小姐，您好！请您稍等，我帮这位先生/小姐办完了，马上为您办，好吗？” * 当客户等候 办理业务时 客户动线 当客户进入 服务厅时 当客户办 理业务时 当客户离开 服务厅时 单元四：客户业务办理阶段的服务规范 * 客户来办什么业务？ 全球通品牌 1、全球通新开户 2、缴费/跨区缴费 3、存话费购机 4、停/开机 5、重置密码 6、补卡 7、更改资料 8、转套餐 9、家庭服务计划 10、改号 11、过户 12、积分兑奖 13、销户 14、开通新功能 15、打印清单 16、投诉 17、…… 预付费品牌 1、套卡新开户 2、充值话费 3、解黑名单 4、改套餐 5、解PUK码 6、了解资费 7、开通GPRS套餐 8、重置用户密码 9、投诉 10、…… * 服务专业，能替我解决问题；是人而不是手册 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑营销问题，否则一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉 我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的问题？ 业务办理阶段的客户在关注什么？ * 常用服务用语 常用称呼 您、我们、先生、小姐等 常用礼貌用语 请、谢谢、对不起、可以吗？再见等 常用问候语 早上好！晚上好！您好！ 常用服务语气 好吗？这样吧 、 ……呢？（咨询式，征求式） * 语气——请客户出示证件时 “先生/小姐，办理XX业务需要身份证，请您出示一下证件，好吗？” 常用误区： 命令式的语气 “身份证！” “先生/小姐，请出示一下身份证！” “身份证啊！带来了吗？” 标准服务用语 “先生/小姐，请问可以出示一下您的身份证吗？” * 语气——请客户提供用户密码时 “先生/小姐，办理XX业务验证密码，请输入您的服务密码，好吗？” 常用误区： 命令式的语气 “输密码！” “先生/小姐，请输密码！” “输密码啊，忘了吗？” 标准服务用语 * 语气——请客户付款时 “先生/小姐，您的业务办好了，请交XXX元，谢谢！” “先生/小姐，谢谢您交 XXX元。” 常用误区： 命令式的语气 “ XXX元 ！” “ 你要交XXX元！” “ 先生/小姐，请交 XXX 元，你没听见吗？” 标准服务用语 * 语气——拿资料给客户看时 “先生/小姐，我给些资料您看，这样就更加容易理解了。您看可以吗？” “先生/小姐，我给您拿些资料回去看，您看可以吗？” 常用误区： 命令式的语气 “ 看资料！” “ 看看资料你就知道、明白了！” “先生/小姐，自己看资料呀。” 标准服务用语 * 业务办理案例：全球通交费 告知费用 “先生/小姐，您好！请坐” 问候/请坐 询问手机号码 复述表示听清楚 1 2 3 4 “请问您要交