员工服务意识及工作态度培训.ppt

员工服务意识及工作态度 客人的种类 不满意的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度 对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 衡量酒店服务质量的标准: 服务质量的特性具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 优质服务的具体表现 : 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优质服务。 1 、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 （2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 （7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。 4、娴熟的服务技能 它包括服务知识和服务技巧两方面。 娴熟的服务知识，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。 5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。 6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名 （2）词语选择 （3）语调、声音 （4）面部表情 （5）目光接触： （6）站立姿势 （7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三角”，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑， 微笑应该是自然表情的流露面对 客人应表现出热情、亲切、真诚 、友好。 微笑特训 服务意识角色扮演练习 下午的会议还没开始，与会的客人陆陆续续地都来了。等待的间隙，一位客人夹着点燃的香烟从会议厅出来，到处张望，然后朝走道对面的垃圾桶走去…… 王先生预订了晚上六点半8个人在A包厢用餐。六点，一位男士径直走到了A包厢的门口，探头朝里看了看…… 西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什么。。。。 什么是积极的工作态度？ 对人和事物总是朝积极的一方面看 有意志力，对人热情 解决问题有独创的见解 对每一件事情都尽力做得最好 认识到态度是一种选择 控制自己的想法 通过工作作出贡献 Talent Training Dyna Sun Fundamental Training 东恒盛基础培训课程 服务质量和服务意识 服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素； 二是人的因素。 其中人的因素尤为重要。 服务意识： 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老