前厅实训项目.doc

实训项目 行李服务 实训要求 【实训项目】行李服务 【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点 ☆基础知识 1.行李服务要求 (1)专业知识与技能要求 (2)性格品质要求 2.行李服务中特殊情况的处理 ☆准备工作 行李车，行李登记表格，行李卡等。 ☆操作技能 1.散客行李服务 (1)散客抵店行李服务程序与标准 (2)散客离店时的行李服务程序与标准 2.团队行李服务 (1)团队入店行李服务程序与标准 (2)团队离店行李服务程序与标准 3.行李寄存与提取服务 (1)行李寄存服务程序与标准 (2)行李提取服务程序与标准 考核测试1.基础知识 (1)在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ (2)团队行李服务的特点是什么？ (3)在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ (4)如何为换房的宾客提供行李服务？ (5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？ 2.操作技能 (1) 散客抵店行李服务实训。 (2)散客离店行李服务实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号： ?????????????考生姓名：????????????? 序号 考核内容 考?? 核?? 要?? 求 分值 得分 1 仪容仪表10分 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 1 ? （2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观 1 ? （3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 2 ? （4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味 2 ? （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 4 ? 2 言谈举止15分 （1）姿态 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 3 ? （2）敬语 使用规范的服务敬语 2 ? （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 5 ? （4）英语 会使用一般的英语会话和问候客人 5 ? 3 应变能力15分 （1）语言艺术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 3 ? （2）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 2 ? （3）效果明显 具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问） 10 ? 4 在岗技能（散客人住及房间服务）60分 （1）出门迎接 a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词 5 ? b.取出车内行李并核对行李数 5 ? （2）客人办理入住手续 a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李 3 ? b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码 5 ? （3）引客人房 a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯 4 ? b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询 6 ? c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口 2 ? d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡 2 ? （4）房间服务 a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘 4 ? b.向客人介绍电视开关及频道选择 4 ? c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心） 5 ? d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备 6 ? e.向客人介绍房间服务指南 3 ? f.向客人介绍酒吧 4 ? （5）道别 敬语道别退出 2 ? 实训项目 客房预订 实训要求 【实训项目】客房预订 【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法 ☆基础知识 客房预定的程序： 1. 预定前的准备工作 1)班前准备 2)预定可行性掌握 2.? 受理预定 (1) 受理订房要求 (2)客房预订单的填写要求及内容 (3)无法满足客人预定要求的处理 (4)受理预定要求 3．确定预定 4．订房变更和取消 5. 订房核对 6. 客人抵店前的准备 ☆ 准备工作 ? 电脑， 电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。 ☆操作技能 1．电话预定 (1)电话预定受理的程序与标准 2.电报，电传及传真预定 (1)电报，传真及传真预定程序与标准3.?网络预定 (1)网络预定受理的程序与标准4.?VIP订房 (1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识 (1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？ (2)客房预定确认书的主要内容有哪些？ (3)客人抵店前的准备工作有哪些？ 2. 操作技能 (1)电话预定业务实训。 (2)网络预定业务实训。 (3)VIP订房业务实训。前厅预订员技能考核评分表考生编号：? ???????????????考生姓名：???????????? ?? 序号 考核内容 考?? 核?? 要?? 求 分值 得分 1 仪容仪表10分 （1）服饰：着装整