有哪些信誉好的足球投注网站- 1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
__服务质量差距模型-课件（PPT-精）
顾客感知 一、顾客感知的概念 他们是根据服务质量及其体会的总体满意程度来感知服务的。 二、服务质量的维度 1.有形性 2.可靠性 3.响应性 4.保证性 5.移情性 三、影响顾客感知的因素 1.服务接触 真实瞬间 例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价 服务质量差距模型 服务质量差距模型 期望的服务 2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望 2.2 未选择正确的服务质量设计和标准 2.3 供应商差距3：未按标准提供服务 2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺 2.5 顾客差距 思考题:你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢？ 弥补差距1 弥补差距2 弥补差距3 弥补差距4 2.6 弥合所有差距 期望的服务 * * 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 与顾客的外部沟通 顾客 公 司 差距① 差距② 差距③ 差距④ 顾客差距 差距1 顾客期望 公司对顾客期望的感知 1.营销研究导向不充分 2.缺乏向上沟通 3.对关系关注不够充分 4.服务补救不充分 差距2 顾客驱动的服务设计和标准 管理者对顾客期望的感知 1.服务设计不良 2.没有顾客定义的服务标准 3.有形展示和服务场景不恰当 差距3 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 1.人力资源政策的缺乏 2.供应与需求不匹配 3.顾客没有履行其角色 4.服务中介的问题 差距4 服务传递 面向顾客的外部沟通 1.缺乏整合营销传播 2.对顾客期望的无效管理 3.过度承诺 4.水平沟通不充分 顾客差距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 供应商差距1：不了解顾客的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 与顾客的外部沟通 顾客 公司 差距① 差距② 差距③ 差距④ 顾客差距
文档评论（0）