集团客户投诉处理制度（房地产类）.docVIP

目的： 投诉是我们获取经营信息的重要渠道，也是我们改善产品、服务质量，提高管理水平的重要依据。为满足集团业务的发展和专业化方向确立后，对投诉处理的效率和质量提出的更高要求，特制订本制度。 2. 范围： 本制度适用于集团总部和各分公司对客户投诉处理的管理。 3. 职责： 3.1 集团办公室 集团办公室作为集团各部（室）、各地分公司的客户投诉处理管理部门，负责集团客户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，集团各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。 3.2 集团相关职能部门 负责为有需要的部门或分公司就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到集团办公室客户协调中心。 3.3 各地公司客户服务部门 负责各地公司客户投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 4. 方法和过程控制： 4.1 本制度包含内容 4.1.1 本制度主要从集团的层面提出： 4.1.1.1 投诉处理的机构设置； 4.1.1.2 各种来源投诉的受理方式； 4.1.1.3 投诉信息的流转方式； 4.1.1.4 投诉受理和处理的工作分工与责任划分； 4.1.1.5 投诉处理原则； 4.1.1.6 事后知识管理的程序和方法。 4.1.2 本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，该项制度由人力资源部负责另行制订和主持运行。 4.2 投诉的定义及分类 4.2.1 投诉的定义 4.2.1.1 投诉指客户（广义客户，也包括员工、股东和业务伙伴）认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 4.2.2 提出投诉的客户主要分类 4.2.2.1 业主、准业主； 4.2.2.2 已向****表示出购房意向的目标客户； 4.2.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.2.4 供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.5 4.2.2所指前三类客户的投诉，在下文中统称为“顾客投诉”；第四类客户的投诉，在下文中统称为“顾客外投诉”。 4.2.3 按客户投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 工程质量类投诉； 4.2.3.2 规划设计类投诉； 4.2.3.3 销售管理类投诉； 4.2.3.4 物业管理类投诉； 4.2.3.5 客户服务类投诉； 4.2.3.6 其他类投诉； 4.3 各类投诉的负责单位及关联制度 4.3.1 对于以下类型的投诉，负责实际处理的职能部门可以在本制度基础上制订进一步的操作细则（如：《职委会处理员工内部投诉的操作细则》），此类细则在定稿后两个工作日内报集团办公室备案： 4.3.1.1 员工维护其个人权益的内部投诉由职委会负责； 4.3.1.2 对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对集团内员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉由人力资源部负责； 对集团管理制度、办事流程设置等方面的投诉由集团办公室负责； 来自股东的投诉由集团办公室负责； 无法按本制度分类方法进行分类的投诉由集团办公室负责。 机构设置与基本任务 客户协调中心设置 在总部建立客户协调中心（以下简称协调中心），设立在集团办公室。 协调中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例的通报、整理和分析。 协调中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。 协调中心以团队方式工作，一名负责人、一名客户关系专员、至少一名协作人员组成。 集团相关职能部门须向协调中心提供兼职的专业顾问：至少包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、销售管理顾问、物业管理顾问、媒体关系顾问各一名；分别由审计法务部、工程管理部、规划设计部、企划部、物业管理部、集团办公室人员兼任。 所有工作人员姓名、联系方式应该在集团内公布。 客户协调中心是集团投诉处理工作的枢纽机构。在无法确认投诉信息的流转目标的情况下，集团员工应该将存在疑问的投诉信息发送到协调中心。 协调中心的主要联系对象是各地的投诉处理负责人、客户服务负责人、总部相关部门负责人或专业顾问；次要联系对象包括直接向协调中心投诉的客户和内、外部的咨询者。 客户协调中心职责 协调、促进集团各单位对客户投诉的处理； 作为各地投诉处理工作人员和集团专业部门之间以及各地之间的桥梁，促进资源、经验、知识的共享； 通过“投诉****”论坛以及对外公布的集团投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待直接到总部的投诉者；关注媒体、外部网站上与****相关的投诉信息； 制订、完善投诉处理制度，