物业客服投诉处理.pptx

物业客服投诉处理;目录;一、服务意识与客户公共关系的建立;(一)．如 何 面 对 客 户;(二)．待 客 之 道;(三)．客户公共关系的建立;良 好 的 客 户 公 共 关 系 的 建 立;(四)．服 务 禁 忌;投诉反映;二、投诉处理;(一)．投 诉 产 生 原 因;(二)．投 诉 解 析 （1）;(二)．投 诉 解 析 （2）;(二)．投 诉 解 析 （3）;(三)．投 诉 处 理 原 则;(1)责任原则;（2）记录原则;(3)时效原则;(4)彻底原则;(四)．处理投诉的方法及注意事项;处理投诉的注意事项;（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并 加强交流通。 （12）相信领导和公司;投诉处理的九句禁语;三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能;心理素质要求??;品格素质要求： ;技能要求： ;综合素质要求： ;