某IT公司客户服务部电话服务用语规范.pptVIP

注 意： 请分公司使用所在城市名登录，如“北京” 因动力大学客户端最大数量有限，为避免分公司无法登陆，请每家分公司只使用一个账号登陆（客服经理不再单独登录）。 电话服务用语规范 客户服务组 2009-9-10 目 的 确保接听热线电话服务用语的规范性 树立良好的企业形象，提高客户满意度 目 录 CE 客服部用语规范 热线电话标准用语 特殊情况应对话术以及注意点 CE 客服部用语规范 服务通用语言 服务敬用语言 服务禁用语言 服务通用语言 接听客户电话时，“您好，您请说”；“您好，请讲”； 客户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”、“非常抱歉，我听不清您的声音，麻烦您再讲一遍”； 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”等； 问候语：“早晨好、下午好、晚上好”等； 迎候语：“欢迎您再次致电xxx服务热线、很高兴为您服务”等； 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、非常抱歉”等； 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议 ”等； 答谢语：“不用谢、没关系、不客气”等； 询问语：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”“我还能帮您解决其他问题吗？”等。 服务敬用语言 询问客户姓名时：“请问怎么称呼您？”或“请问您贵姓”； 客户询问客服人员姓名时：“免贵，我姓X”； 需要其他人员接听客户电话时：“XX先生/小姐您好，我请XX来接听您电话，好吗？”如果客户同意，请其他同事接听客户电话。 客户等待状态，再次与客户通话时：“很抱歉，让您久等了……”； 需要客户讲述问题时：“您请讲”； 询问客户所在分公司时：“请问您在什么地区/城市？”客户回答后，“您是和我们XX分公司合作的吗？”； 客户询价时：询问客户信息，包括公司名称，联系人，联系电话后，“您的信息我们已经记录下来，我们将尽快安排专业工作人员与您联系”； 服务禁用语言 我就这态度，你投诉去吧？ 你问我，我问谁？ 你有没有搞错？ 你搞清楚（清爽）？ 你搞不清楚就不要打电话； 你（您）有什么事吗？或 你（您）有什么问题吗？ 用不起就不要用； 不会用就别用； 这么简单都不知道 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来； 计算机（电脑）不会错的； 厂家是不会出错的； 喂喂…….，说话呀！ 不知道（不清楚）； 你说； 那个。。。或那成； 服务禁用语言 喂、哦、干嘛、这么着； 晕、切、OK； 不是我接的电话的，我不清楚，你找XXX； 不是我接的电话的，我也没有办法； 不是我们这处理，是xxx部门处理，你催我，我也没有办法； 听不到，大声一点； 你快一点讲； 怎么这么罗嗦的啦； 没法处理； 你到底要不要解决？ 这不是我的错，没这回事； 找领导也没用； 领导不在，现在我就是领导； 随便你到哪里去反应，打官司也可以，这是你的权利； 你打消协电话投诉去吧； 其他服务禁用语言，包括任何表现得不耐烦的语气，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语的情况。 热线电话标准用语 开头语及问候语 结束语  开头语及问候语  电话铃响三声内接起电话 问候语:“您好！很高兴为您服务！”（在问候语讲完后，可根据客户实际情况，增添：请问有什么可以帮助您？或　请问有什么可以为您服务的？）”。 在了解客户姓名后 礼貌称呼客户：“XX先生/小姐/女士”（ 客户的姓后面加上“先生/小姐/女士”） 结束语  通话完毕正常挂机： “感谢致电，希望再次为您服务，再见”。等待客户挂机后客服人员再挂机。 对客户处理时限的承诺： “您的问题我已经做好记录，并尽快转给处理人员，我们在今天与您联络，好吗？” 特殊情况应对话术以及注意点 遇到无声电话时 ; 遇到无法听清时; 当遇客户来电找刚才为他服务的客服人员时 ; 遇到与信息内容相关时; 当遇到客户挂错电话时; 当遇客户总在重复说明他\她的情况时 ; 抱怨与投诉; 遇到客户提出建议时; 遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时; 遇到无法当场答复的客户咨询时; 遇客户要求找领导亲自为其解决问题时; 遇到骚扰电话时; 遇客户通话完毕仍未挂机时; 遇到无声电话时 应对话术： “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起（非常抱歉），我听不到您的声音，我将先挂断您的电话，麻烦您重新拨打一次，好吗？谢谢，再见！”稍等5秒标准结束语后挂机。 遇到无法听清时 A、遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： 应对话术：“对不起（非常抱歉），XX先生/小姐，我听不清楚您的声音，请问您的问题是…？”（如果继续听不清楚），“对不起，XX先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您方便告诉