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用心经营 用爱服务 未来的寿险市场一定属于我们！ */33 */33 服务创新驱动销售 客户经营成就未来 引言 目录 CONTENTS 服务营销的前景 服务营销的具体操作 背景 1、对客户资源集中化、专业化管理的需要，提升客均价值； 2、提升服务品质，满足保险客户需求： 3、服务创造价值时代，服务营销转型发展的需要。 １、随着个险期缴业务的快速发展，全辖个险存量客户达55万之多； ２、客户对于保险产品及售后服务的需求日趋多样化、专业化。 公司需求 市场需求 一、引言 个险 传统队伍 团险 队伍 银保 队伍 区拓 队伍 客户 经营 专员 队伍 寿险公司 存量客户 一、引言 各条线、多类型销售队伍共同发展，是寿险公司实现业务推动和专业化建设的需要： 1.服务的需要：让客户感受良好; 2.发展的需要：永续经营，持续发展; 3.竞争的需要：内部挖潜，外部抗衡; * 目前企业60%的业绩来源于老客户，保险行业尤甚，事实上，每降低5%的客户流失率，公司利润增加25%-85%，而开发一个新客户的成本却是维持一个老客户的2-6倍。 客户资源的稀缺性 存量客户的高效开发 流量客户的快速培养 一、引言 引言 目录 CONTENTS 服务营销的前景 服务营销的具体操作 数据 定位 二、存量客户经营开发的前景 优势 1 2 3 客户经营是服务营销转型发展的重要举措，是集团公司“以客户需求为导向”经营思路在个险条线的具体落实； 客户经营是个险条线实现价值贡献及提升客均价值的主要销售模式； 客户经营在整合条线客户资源的基础上，通过对存量客户开展服务式营销，满足客户生命周期的潜在需求，实现条线业务增量。 定位 1 二、存量客户经营开发的前景 总公司服务营销2013年客户经营工作思路： ……积极推进服务营销模式转型，全面落实基本法的改造，加快人力发展速度，完善培训体系，强化基础服务的实施，优化客户资源配置，提高老客户经营实效，确保新、续业务平衡、健康、可持续发展，为公司价值多做贡献。 定位 1 二、存量客户经营开发的前景 数据 2 加保指标 浙江 新疆 河北 北京 广西 全国 （1）老客户加保保费 5851万 472万 1987万 303万 259万 1.86亿 （2）老客户加保保费占比 52.1% 64.3% 48.8% 48.1% 50.8% 48.4% （3）老客户加保保件 11987件 1653件 7323件 1001件 2434件 84777件 （4）老客户加保保件占比 51% 38% 53% 53% 46% 42% （5）老客户经营加保率 0.48% 0.77% 0.52% 0.56% 0.57% 0.31% 注：以上数据为客服专员在2012年1-11月经营老客户的主要指标。 全国2012年客服专员老客户加保保费1.86亿元，同比提升81.8%；加保保件（主附险各算一件）84777件，同比提升51.2%，老客户加保提升幅度明显。 全国客服专员2012年老客户经营加保率0.31% ，较2011年同比提升1.6‰。 浙江分公司客服专员2012年老客户加保保费5851万，占比52.1%，老客户加保率0.48%，高于全国平均水平，但与全国做得好的新疆、河北、北京等分公司相比，我们还有很大的可提升空间。 老客户经营市场潜力巨大！ 二、存量客户经营开发的前景 中国经济的大环境：中国经济正处在转型期，虽经济增整放缓，但发展速度依然处于全球前列；近期出台的调控政策刺激国内经济向好发展。 中国保险业的大前景：由于经济转型引发的相关政策转型，导致老百姓的保险意识增强，保险需求明显增加；中国寿险业的黄金十年远未过去。 我司服务转型的大背景：明确了提升客均价值，让客户买得更多的定位；条线自有的、丰富的客户资源为客户经营的生存与发展提供了有力的支撑。 优势 3 优势之一：市场环境给力 二、存量客户经营开发的前景 优势 3 优势之二：客户资源丰富 经过近15年的发展，到2012年底，个险条线浙江分公司拥有的存量客户资源将突破55万之多，能够较好地满足销售队伍开展二次开发的需求。 客户资源是寿险公司的经营之本，有客户才有未来。 个险客户资源所具有的特质：数量充足，跟业务员较熟悉，有一定的忠诚度。 二、存量客户经营开发的前景 优势 3 优势之三：服务促进销售 从服务的角度接触客户，可有效缓解客户的抵触情绪。 从需求的角度切入产品，可有效提高存量客户的加保率。 二、存量客户经营开发的前景 引言 目录 CONTENTS 服务营销的前景 服务营销的操作 常态化 客户经营 自动化 客户分类 制式化 服务项目 系统化 作业管理 1 2 3 4 客制化 产品销售 5 整理存量客户，预分客户，