乐山一职中电话交谈件教案.docVIP

中职语文（基础模块）第一册《电话交谈》教案 授课教师：吴乐娟（单位：四川省乐山市第一职业高级中学） 授课地点：教室 授课班级：12级汽车营销班 【课 题】电话交谈 【教学目标】 知识目标 结合汽车营销专业知识，让学生掌握接听电话的基本礼仪和要点。 能力目标 增强学生的口语表达能力和应变能力。 德育目标 展现自我，提高自信心，培养良好的职业习惯和职业道德。 【教学内容】学习接听电话的基本礼仪和如何接听客户电话。 【教学重点】掌握接听电话的基本礼仪。 【教学难点】结合汽车营销专业特点，学会有礼貌接地接听客户电话，普通话流畅，内容表达清晰明了。 【教学手段】多媒体教学 【教学方法】 1．以案例法，让学生从正反两方面对比学习，分析出接听电话的礼仪和要求。 2．以情景教学法，让学生共同参与，积极思考，合作探究，让学生成为课堂的主人，提高学生学习的积极性。 3．以演示法，使学生获得生动而直观的感性知识，加深对学习对象的印象，把书本上理论知识和实际事物联系起来，形成正确而深刻的概念。 这些教学方法的运用，重在结合专业的特点提高学生的口语表达能力和应变能力，培养学生的探究意识和合作能力。 【课时安排】一课时 【教 具】多媒体设备一套、课件、两部电话机、笔、记录本 【课前准备】 根据下面提供的两种不同的情况，同桌间进行模拟电话交谈练习，请同学在全班展示。 第一种情况：早上，钱江打电话给班主任李老师，告诉李老师因为昨晚发高烧，要请一天假。 第二种情况：星期天，小芳打电话给小敏，询问一个数学上的难题。 【教学过程】 导入： 分别请两组同学展示不同的情景模拟打电话。 出示PPT: 第一种情况：早上，钱江打电话给班主任李老师，告诉李老师因为昨晚发高烧，要请一天假。 第二种情况：星期天，小芳打电话给小敏，询问一个数学上的难题。 学生表演。（4分钟） 请学生找出情景模拟中出现的问题。（1分钟） 电话交谈的基本礼仪 （一）案例，见书133页 1.让男、女同学分角色对话，男同学读“接电话者”部分，女同学读“XX网通客户服务工作人员”部分。（3分钟） 2.先让学生来评析案例中出现的问题：（1分钟） 一是没有礼貌 二是答非所问 （二）在电话交谈中，注意的几个方面。讲解书中134-135页的内容。（5分钟） （出示PPT） 1.时间恰当。不在早上7：00以前，就餐时间或晚上10：30以后打电话，通话时间3—5分钟为宜 2.使用合适的起始语。“您好”，“请问”，“这里是XX”。 3.巧妙地结束电话交谈。“谢谢，再见！”，“抱歉，打扰了！”，“对不起……” 4.选择合适的语气语调。声音清晰明朗，语气适中，语调稍高，保持喜悦心情，让对方感到亲切自然，如“请稍等”，“还有什么需要为您转告的吗？”铃声响三声之内必须接听电话。 （三）归纳总结出“电话三要素”，结合书134页讲解。（2分钟） （出示PPT）电话三要素：词语内容（用词恰当，使用礼貌语言，内容表达准确） 声音声响（使用普通话，声音适中） 语音语调（语音清晰，语调稍高） 二、情景演示。见书136页的课后练习题二（结合汽车营销专业的特点，将题目内容稍作修改） 情景：假设你是在某汽车营销公司办公室实习，办公室主任张主任去开会了，刚好有人来电话找张主任，接电话时你该说些什么呢？ 1.学生回答。（2分钟） 2.老师作情景演示。[教师提示：接电话时左手接电话,右手便于记录。面带微笑，使用普通话，语音语调适中。]（3分钟） 三、接听客户电话的情景模拟学习。（教具：一张课桌，两张椅子，两部电话，一支笔，一本记录本） 把学习的接听电话的礼仪和要求，应用到接听客户电话中。全班分为四大组，请根据为各组提供的情况，同桌间进行模拟电话交谈练习；各组推荐一个同桌组合在全班进行展示、评比、加分。 出示PPT: 第一组：王玲是一汽大众乐山特约售后服务中心的业务接待员，接听到客户李先生打来电话，预约汽车首保的时间。 第二组：客户马先生的车在路上坏了，打电话到汽车修理厂来请人去修理，是赵兰接的电话。 第三组：周红是某汽车维修厂的维修前台接待，公司一客户打电话询问车是否已修好，是周红接的电话。 第四组：李娜是北京现代汽车贸易公司销售部销售人员，赵刚打电话向李娜咨询该品牌车的相关情况。 [提示]：表演情景符合实际，注意接电话的礼仪和要求，面带微笑，语气语调适中，普通话流畅，内容表达清晰明了。 1．学生练习。（5分钟） 2 .学生表演后师生共同点评。（15分钟） 3．评比，加分。（2分钟） 三、课堂小结：（1分钟） （一）本节课主要要求同学们掌握接听电话的礼仪和要求，与汽车营销专业紧密结合，学会接听客户的电话。 （二） 本节课是在培养学生各方面素质的前提下设计的，在教学中结合学生的思维特点，充分发挥