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中国消费者协会受理消费者投诉规定 　 　　为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。 　　一、受理投诉原则 　　（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。 　　（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。　　对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。 　　（三）按地域管辖责任分工受理。 　　（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 　　（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 　　（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。　　凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 　　二、受理投诉范围 　　（一）下列投诉应予受理　　1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。　　2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。　　3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 　　（二）下列投诉不予受理　　1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；　　2、消费者个人私下交易纠纷；　　3、商品超过规定保修期和保证期；　　4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；　　5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；　　6、被投诉方不明确的；　　7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；　　8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；　　9、不符合国家法律、法规有关规定的。 　　（三）下列情形酌情受理　　1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。　　2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。　　3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议。　　4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。 　　三、受理投诉程序及办法 　　（一）投诉的受理　　1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：　　投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；　　被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；　　购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。　　2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。　　3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。　　4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。　　5、对受理的投诉，及时登记建档。 　　（二）投诉的处理　　1、根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。　　2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理，需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。　　3、对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求