殡仪馆的发展与战略思考.pptVIP

叶利钦的葬礼 谢谢各位！ （三）不断丰富服务的内容 殡葬服务产品可以分为五个层面，即核心利益、基本产品、期望产品、延伸产品 和 潜在产品。 殡葬服务产品每提升一个层面，给客户的价值也随之提升。 （三）不断丰富服务的内容 一个殡仪馆，给客户提供的核心利益是殡仪活动；基本产品包括殡葬服务过程中必备的各种设施和用品；期望产品是指能够满足客户某些心理需求及期望的要素，如整洁的环境、优质的用品、周到的服务； （三）不断丰富服务的内容 延伸产品是在期望产品基础上的升华，如奉送免费服务、开辟特色服务；潜在产品是指超越客户期望之外的产品，即实现由客户满意到客户愉悦的飞跃。 （三）不断丰富服务的内容 殡仪馆在进行产品创新时，通常都会从最基本的产品推向更高的层面。 这种层面的提升是在市场机会分析的基础上进行的。市场机会，就是市场上所存在的尚未满足和尚未完全满足的需求。 （三）不断丰富服务的内容 殡仪馆可以在极具个性特点的葬事安排，对相关人的心理抚慰，对遗体的精心整理和美容，对丰富而又精致的用品供应，以及对富有文化内涵和纪念意义的媒介的提供等方面，开展创意设计，这将会拓展殡葬服务内容的更大空间。 客户在选购棺材 客户在选购棺材 从冷藏柜中抬出遗体 仔细地为遗体化妆 日本大阪公益社的个性礼堂 一个教授的生平展示墙 殡仪馆的发展与战略思考 四、我国殡仪馆的战略选择 （四）快速推出新的服务形态 （四）快速推出新的服务形态 殡葬服务是以“人”为中心的，过去殡葬服务机构往往以遗体（死人）为中心，现在逐步转移到以治丧者（活人）为中心。这种变化必然影响到服务形态的变化 。 （四）快速推出新的服务形态 殡仪馆提供服务予顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。根据顾客对服务推广的参与程度，殡葬服务有高接触性服务的特点。 （四）快速推出新的服务形态 殡葬服务人员同客户正由少接触到高接触，并着力建设一种平等友好的关系。 （四）快速推出新的服务形态 正在发生变化的服务洽谈方式：柜台——这时顾客同办事员有一条界限分隔；办公桌——这时顾客面对的是坐在主要位置的办事员；小圆桌——这时顾客面前的办事员像是一个朋友。 （四）快速推出新的服务形态 这种形态的变化，说明服务人员从居高临下、颐指气使转向平等地位、商量指导的地位，这是服务指导思想的转变使然。 （四）快速推出新的服务形态 过去在卖方市场中形成的，过多考虑殡葬服务机构自身营运需要而不顾客户感觉的服务流程，将通过调整和更新，转变为努力为顾客提供最便捷、最高效、最优质的服务流程。 （四）快速推出新的服务形态 正在发生变化的还有： 从顾客亲临登记到电话预订服务再到上门服务， 从火化过程不得观看到主动提供火葬捡骨仪式， （四）快速推出新的服务形态 从顾客的孤立思考到派出专人陪同指导， 从单纯处理遗体的治丧方式到表示理解与尊重，表达品位与精神，呈现价值与威望，富有深刻文化内涵的纪念活动等。 （四）快速推出新的服务形态 发达国家的经验值得借鉴： 殡仪馆的布置更具家庭的气氛，专为小孩开辟的活动室，专为教徒设置的静思室，专为女士流泪后补妆的场所，专为个性化要求布置的礼堂，还有为小孩、事故家庭成员和特别对象的心理辅导。 （四）快速推出新的服务形态 这些充分注意到人类的个性的存在，并且努力创造一种顾客愉悦的服务形态，正是中国殡葬服务机构努力的方向。 殡仪馆的发展与战略思考 四、我国殡仪馆的战略选择 （五）积极寻求新的合作方式 （五）积极寻求新的合作方式 基于社会关系的网络型组织的存在，殡仪馆将不断缩小内部经营活动的范围，相应地扩大与外部单位之间的分工协作，同绿化、清洁、报案、工程维修、劳务等公司甚至培训机构建立合同关系，以集中精力搞好殡葬服务主业的经营。 （五）积极寻求新的合作方式 殡葬市场的开放也将进一步促成殡葬服务经纪人和代理机构的形成。利用好经纪人和中介机构，殡葬服务机构可以节省人力和财力，价格将会随着市场定位较为稳定，自身也会从中收益。 （五）积极寻求新的合作方式 另一种趋势是，在信息文明中，传统的经营方式将受到严峻挑战，社会结构将变得更加扁平化，各种中间环节终将逐渐消解。 （五）积极寻求新的合作方式 21