景区游客服务中心现状及对策研究.docxVIP

景区游客服务中心现状及对策研究吕连琴，李静(河南财经政法大学旅游与会展学院，河南郑州450002)［摘要］旅游大众化发展和自助旅游的兴起，对景区服务及设施提出了更多更高的要求。通过对河南15家景区游客服务中心的实地问卷调查研究，发现当前景区游客服务中心存在着风格与景区整体环境不符、管理体制不完善、缺乏与游客的双向沟通、游客认知度低、利用率低、服务质量不高、合作意识不强等问题，综合服务功能远未发挥出来。在此基础上，提出健全管理体制、加大宣传力度、增强游客认知度、提高利用率、建立专业服务队伍、加强与各方面联系与合作等对策，以此促进景区游客服务中心的高效利用和景区旅游服务质量的提升。［关键词］景区;游客服务中心;对策［中图分类号］F590．1［文献标识码］A［文章编号］1671－5330(2013)02－0078－06景区游客服务中心概述景区游客服务中心概念及类型游客服务中心是指在旅游区(点)设立的为1．景区游客服务中心的作用。1)为散客提供景区各种信息［3］。游客服务中心通过为游客提供“一站式”、全方位信息咨询服务，不仅使游客迅速掌握所需信息，而且能消除游客身处异地所产生的陌生感。2)为景区提供宣传促销和市场调研的特殊媒介［4］。游客服务中心为旅游者传递景区信息，是景区树立和展示形象、宣传促销的一种特殊媒介。反过来，景区还可以借助游客服务中心进行满意度调查、旅游需求变化调查、旅游客流统计调研，获取市场反馈信息，为景区经营提供决策依据。3)完善景区功能，提升景区整体形象。随着散客数量的与日俱增，迫切需要完善景区服务功能。游客服务中心功能设施的完善、服务质量的提高，恰好能够提升景区的服务质量和景区整体形象，从而提高景区旅游竞争力。2．景区游客服务中心功能分区。游客服务中心功能分区遵循方便游客、易于管理的原则［5］，主要分为以下几个区域:旅游信息咨询区、景区风光展示区、导游服务区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、办公区，以及提供雨伞租借、11．1游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或是免费的［1］。根据《旅游景区游客服务中心设置与服务规范》的规定，游客服务中心分为三类，即大型游客服务中心、中型游客服务中心、小型游客服务中心［2］。大型游客服务中心对应于5A级景区，年服务游客量60万(含)人次以上，建筑面积大于150m2;中型游客服务中心对应于4A级和3A级旅游景区，年服务游客量30万—60万(含)人次，建筑面积不少于100m2;小型游客服务中心对应于2A级和A级景区，年服务游客量小于30万(含)人次，建筑面积不少于60m2。本文主要研究3A级以上景区的大中型游客服务中心。1．2景区游客服务中心的作用及功能分区［收稿日期］2013－03－26［基金项目］河南省高等学校青年骨干教师资助计划(2010GGJS－091)。［作者简介］吕连琴(1971－)，女，河南西华人，教授，硕导，主要从事旅游开发与规划研究。第2期吕连琴，李静:景区游客服务中心现状及对策研究79免费充电、失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施、婴儿设施等其他服务区。本课题所调查的景区游客服务中心不包含餐饮住宿区及办公区部分。调查选择了焦作云台山等15个景区进行实地考察、访谈及问卷调查。问卷调查对象为景区游客与游客服务中心工作人员，调查时间为2012年8月17日至10月16日，调查内容为景区游客服务中心布局、选址、风格、功能设置、宣传渠道、游客认知度、游客获取服务内容及游客满意度。针对游客发放问卷150份，回收有效问卷143份，有效回收率达95．3%;针对景区游客服务中心员工发放问卷30份，回收有效问卷27份，有效回收率达90%。景区游客服务中心调查分析问卷设计与数据来源首先，在游客服务中心相关文献分析的基础22．1上，完成问卷设计初稿;其次，采用试调法在杨树沟、黄帝故里发放问卷30份，判识问卷的格式和内容设置的合理性，完善问卷设计。正式调查采取现场访问与问卷相结合的方法，以确保问卷调查的质量。在试调查后，将原来的19道题改为11道，分别针对游客认知度、获取服务内容及满意度进行正式调查。2．2样本统计特征分析通过对有效问卷的整理，发现调研对象具有代表性，如表1所示。表1调研对象统计特征表调查内容分析例较低;在室内装饰上，几乎都是白色墙壁、地板砖，没有突出各个景区的特色。2．游客服务中心功能设置。实地考察发现，河南省3A级以上景区游客服务中心必备功能设置较为完善，大都包含旅游咨询、风光展示、导游服务、投诉处理、纪念品展示、休息、卫生间等功能。指导功能则根据景区级别的不同，设置有所不同［2］。级别越高的景区，功能设置越多。其中，5A级景区云台山游客服务中心的功能设置最为完善，但4A