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导游人员的职业压力及自我调适余瑶（重庆教育学院，重庆 400067）摘要：职业压力已成为我国旅游行业中困扰导游人员较为突出的问题，由压力引发的导游人员行为阻碍了我国旅游业的健康发展。本文从分析导游人员的职业压力表现及压力源入手，针对性的提出了导游人员面对职业压力的 自我调适方法。关键词：导游；职业压力；压力源；自我调适中图分类号：F590．652文献标识码：A文章编号：1008－6390（2011）03－0141-03职业压力是指因突发性的职场事件或政策变化所造成个人工作经验的改变，或是长期累积性职场 人事物所导致的个人工作经历耗损，而导致个体在 工作环境影响下产生的心理和生理反应的综合状 态。过度的职业压力会导致疲劳、焦虑、压抑和工作 能力下降，甚至产生抑郁症等。精神萎靡、抑郁，感到心力枯竭，人际关系紧张，有疏离感等。身心的疲惫和倦怠直接反映在导游人员的工作行为上， 则是对工作缺乏热情和投入，能力降低，做出错误决定，甚至出现不良工作行为，如对游客正当合理的要求漠然视之， 或是同游客发生矛盾 和摩擦，甚至发生“甩团”事件等。近两年，关于导游 冲突的事件屡见媒体，如连续发生的海南、张家界、 九寨沟、西双版纳等地导游集体罢工、吉林导游在丽 江举刀伤人、女导游跪求游客等事件，在一定程度上 反映出我国导游职业压力的现状。导游人员的职业压力及表现1旅游行业不同于一般的有形商品的销售，它通过提供综合性的旅游服务而实现，而导游人员从事 的导游服务工作是各项服务中的根本和关键环节。 它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱，关联度 高；直接面向游客，具有复杂多变、脑力劳动和体力 劳动高度结合、工作持续性强、服务对象期望高等特 点。导游人员在旅游服务各环节之间沟通上下、协调 左右、连接内外，是整个旅游服务工作运转的焦点和 轴心。因此，导游工作的性质决定了导游人员在服务 中要长期持续的付出精力与情感，承担着高度的责 任；而与此同时，由于各种原因，目前我国很多导游 不仅在物质上难以获得预期的回报，还常常处于各 种矛盾冲突的聚焦点，承受着来自各方面的巨大压 力。导游人员的职业压力对于导游自身、导游工作 以及旅游业的健康发展都带来了一定的不良影响。 职业压力一方面影响导游人员的身体健康，使他们 感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱 和身体某些部位疼痛等症状。另一方面也给导游人 员的心理健康带来负面影响，诸如自信降低、焦虑、导游人员的职业压力源2在当前我国旅游行业发展阶段的大背景下，导游人员承受的职业压力可以按照压力来源划分为三 个方面：生物性压力源导游人员的生物性压力源主要来自于超负荷的 工作状态。一是工作持续时间长。通常情况下，导游每接一2．1次团必须连续工作十几个小时不分上下班，旺季时甚至是连续接团，经常长达数十天的高强度工作，其工作时间远远超过了国家法定的工作时间。 在长期 的高流动性环境中，他们身心俱疲，不堪重负。二是工作消耗体力非常大。很多以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中，导游需要带领游客跋山涉水、翻山越岭，同时负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作， 再加上一 些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也作为导收稿日期：2010－11－29作者简介：余瑶（1982－），女，硕士，四川泸州人，重庆教育学院，讲师。·141·游的工作，造成了导游身体上的疲劳。三是工作导致生活没有规律。导游特殊的工作 性质要求要起得比客人早，张罗早餐确定行程；晚上 则要等到游客安排睡下之后才能休息；客人用餐时 导游要安排好了才能吃饭；看到客人吃好饭要在车 旁等候。长期下来，导游的生活节奏全都混乱。吃饭 不固定、休息不充足等对导游身体健康带来不良影 响。需要旅游行政管理部门创造一个公平合理的工作环境和社会各个方面的理解和支持。除这些外在因素以外， 导游人员自身更要做好调整， 努力去适应工作，学会自我调适，缓解压力。生理调节和放松导游人员长期工作在户外环境中，3．1应多了解健康知识，关注个人身体健康状况。在带团活动中合理安排自己的饮食和休息时间，注意生活节奏的调节，精神性压力源导游人员的精神性压力源来自于超负荷情绪劳使机体各种器官保持充沛并富有生机，有助于提高2．2工作效率，减轻因身体状况不佳造成的压力增加。在接待完团队以后， 要采取积极的休息方式进行减压 放松。科学实践证明，通过呼吸性的锻炼，可使人信 心倍增，精力充沛，让人的肌体彻底放松，从而消除 紧张和焦虑的心情。导游人员可以通过体育锻炼，如 散步、慢跑、游泳、瑜珈、拳击和骑车等活动，改善身 体疲乏状态，稳定烦躁不安的情绪。动。导游从事的是服务性工作，是一项与游客频繁交往，以控制自我情绪为主的职业。在导游服务的过 程中，导游需要把自己的悲、怒、哀隐藏起来，控制自 我情绪