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中州大学毕业论文 浅谈电子商务中的客户关系管理 学 院：经 济 贸 易 学 院 专 业： 电子商务 学 号： 姓 名： 指导教师： 成 绩： 提交时间： 2011年5月10日 目录 一、 电子商务及客户关系管理概述 1 1. 电子商务发展分析 1 2. CRM及其管理理念 2 （1）CRM的定义 2 （2）CRM的核心理念 3 3.电子商务与客户关系管理的关系 4 二、 CRM给企业带来的冲击 6 1. 现代企业的发展趋势 6 2. CRM给企业管理带来的冲击 6 三、 CRM给企业带来的优势分析 9 1.电子商务环境中下的客户关系管理的新特点 9 2. CRM给企业带来的优势 9 四、 电子商务中的CRM的实施 11 1.电子商务中的客户关系管理 11 2. 客户关系管理的实施 13 3. 在电子商务的环境中实施CRM应注意什么样的问题 15 五、 在电子商务环境中客户关系管理发展趋势 17 1. CRM的未来之路 17 2. 电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势 19 六、 总结 19 参考文献 21 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。随着企业 电子 商务活动的增加，CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的 现代 企业模式的转化。CRM的管理思想也会被越来越多的企业所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 Abstract: he market economy is the essence of competition, the enterprise wants to in the changing market environment in an invincible position, we must rely on modern management theory and management method, effectively to enterprises internal resources and external resources integration. Along with the enterprise e-commerce activities increased, CRM make the enterprise has a based on e-business customer oriented tools for the front-end electronic commerce provides can satisfy customers personalized needs tools, can help enterprises to realize smoothly from the traditional enterprise mode to e-commerce based modern enterprise mode transformation. CRM management thinking will also be more and more enterprises understand, accept, implement CRM benefits will increasingly reflected. This article from the CRM generation and connotation about, stresses from management point of view, this paper discusses that the enterprise under the e-commerce enviroment of CRM mode and how to implement the CRM. With the current practice, analyzes the enterprise customer service level in e-commerce era enhance the competitiveness of the enterpr