前厅部宾客服务经理标准程序.doc

标准与程序 『任 务』 ： 宾客服务经理的职能 『序 号』 ： FO-GSM-001 『部 门』 ： 前厅部 『职 位』 ： 宾客服务经理 『部门批准』 ： 迟超 『生效日期』 ： 2005年1月1日 标 准： 完成前厅部经理指派的工作。帮助客人解决问题，在前厅部经理不在的情况下，行使其权力并承担其责任。 程 序： 在日常情况下，在大堂及附近公共区域巡视检查。 2、部门日常经营检查及考勤工作。 3、对于客人而言，宾客服务经理代表着酒店的管理层。 4、宾客服务经理负责对整个酒店的运作，特别是在办公时间之后。 5、宾客服务经理必须与每个部门之间有良好的沟通，确保各部门有严格的纪律，为客人提供高效优质的服务。 客服务经理应对整个城市的信息有所了解，包括观光胜地及历史古迹。 在宾客服务经理日常工作中，最重要的事情即为处理宾客投诉；对于酒店而言，客人永远是正确的，及时和圆满地解决客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系。 处理客人投诉必须依据事实，特别是客人现金或贵重物品在房间丢失。无论酒店是否有责任，都不要与客人争论。宾客服务经理要仔细聆听，并做以认真的记录。告知客人在认真的调查后，酒店会给客人一个答复，这时候宾客服务经理代表着整个酒店。这种情况下，宾客服务经理要表示出耐心与理解，使客人了解事件正在进展中。 在每个班次开始时，宾客服务经理需注意以下几点： 上个班次发生的特殊及突发事件。 清楚地掌握当天酒店的会议、团队。 清楚地掌握所有住店的贵宾及预抵贵宾。 10.宾客服务经理必须非常熟悉酒店的各种产品知识，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。 11、宾客服务经理要配合保安部门检查酒店安全工作。 12、宾客服务经理必须非常熟悉处理酒店突发事件的处理方法。当有突发事件发生时，宾客服务经理应通知保安部共同处理；宾客服务经理应做出准确的判断及决定并时刻保持冷静，安抚客人使其保持冷静。 13、宾客服务经理同样要了解其他有关酒店运作的程序，一部分要从平日的工作经验中积累，另外的要从标准和程序中阅读。 14、宾客服务经理要不断将标准和程序更新，确保做出决定的准确性。 标准与程序 『任 务』 ： 宾客服务经理的职能 『序 号』 ： FO-GSM-01 『部 门』 ： 前厅部 『职 位』 ： 宾客服务经理 『部门批准』 ： 迟超 『生效日期』 ： 2005年1月1日 标 准： 完成前厅部经理指派的工作。帮助客人解决问题，在前厅部经理不在的情况下，行使其权力并承担其责任。 程 序： 日常情况下，宾客服务经理要在大堂及附近公共区域巡视检查。 2、宾客服务经理要负责本部门日常经营检查及考勤工作。 3、对于客人而言，宾客服务经理代表着酒店的管理层。 4、宾客服务经理负责对整个酒店的运作，特别是在办公时间之后。 5、宾客服务经理必须与每个部门之间有良好的沟通，确保各部门有严格的纪律，为客人提供高效优质的服务。 宾客服务经理应对整个城市的信息有所了解，包括观光胜地及历史古迹。 在宾客服务经理日常工作中，最重要的事情即为处理宾客投诉；对于酒店而言，客人永远是正确的，及时和圆满地解决客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系。 处理客人投诉必须依据事实，特别是客人现金或贵重物品在房间丢失。无论酒店是否有责任，都不要与客人争论。宾客服务经理要仔细聆听，并认真地做好记录。告知客人在认真的调查后，酒店会给客人一个答复，这时候宾客服务经理代表着整个酒店。这种情况下，宾客服务经理要表示出耐心与理解，使客人了解事件正在进展中。 在每个班次开始时，宾客服务经理需注意以下几点： 上个班次发生的特殊及突发事件。 清楚地掌握当天酒店的会议、团队。 清楚地掌握所有住店的贵宾及预抵贵宾。 10、宾客服务经理必须非常熟悉酒店的各种产品知识，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。 11、宾客服务经理要配合保安部门检查酒店安全工作。 12、宾客服务经理必须非常熟悉处理酒店突发事件的处理方法。当有突发事件发生时，宾客服务经理应通知保安部共同处理；宾客服务经理应做出准确的判断及决定并时刻保持冷静，安抚客人使其保持冷静。 13、宾客服务经理同样要了解其他有关酒店运作的程序，一部分要从平日的工作经验中积累，另外的要从标准和程序中阅读。 14、宾客服务经理要不断将标准和程序更新，确保做出决定的准确性。 标准与程序 『任 务』 ： 宾客服务经理工作内容『序 号