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公交运营服务质量管理体系文件 公交运输服务质量管理体系是一个文件化的质量管理体系，依据ISO 9001：2000和ISO 9004：2000中第4章“质量管理体系”中下列规定： “组织应按本标准（即ISO 9001）的要求建立质量管理体系，形成文件。”（ISO 9001：2000中4.1） “管理者应规定建立，实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。”（ISO 9004：2000中4.2） 因此，我们应该策划和编制一套营运服务质量管理体系文件。那么应该如何策划和编制这套营运服务质量管理体系文件呢?ISO 9001：2000中4.2.1条“总则”中明确地提出： 质量管理体系文件应包括： a）形成文件的质量方针和质量目标； b）质量手册； c）本标准（即ISO 9001，下同）所要求的形成文件的程序； d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e）本标准所要求的记录。 注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序。形成文件，并加以实施和保持。 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详细程序取决于： a）组织的规模和活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度； c）人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。” 依据上述规定，结合我国公交运输企业的实际情况，笔者认为其营运服务质量管理体系文件应该包括下列五层次（见图4－1）。 此外，针对特定营运合同或时期（如春运）还应编制营运服务质量计划。 本章依次介绍上述营运服务质量管理体系文件的策划和编制要求。 ①营运服务质量手册； ②ISO 9001标准规定的程序文件； ③为确保其管理过程有效策划。运作和控制所需的管理规范； ④为确保其服务或作业过程有效策划，运行和控制的服务规范或作业规范； ⑤ISO 9001标准所要求的质量记录。 图4－1 营运服务质量管理体系文件 第一节 公交运输服务质量手册 质量手册是“规定组织全面质量管理体系的文件”（ISO 9000：2000），它是现代企业乃至任何一个组织推行质量管理，阐明其质量管理体系的一个纲领性文件。与其他管理文件一样，质量手册也有由产生和发展的过程。 首先是现代企业系统管理的客观需要，其次是现代企业推行全面质量管理的客观要求，第三则是现代组织质量体系认证的审核需要。无论是第三方认证，还是第二方认证，都要求受审核的组织能提供一本系统介绍其质量管理体系的提纲式文件。为此，欧洲一些经济发达国家于20世纪70年代后纷纷制定国家标准，指导企业编制质量手册。如法国就制定了下列两项国家标准： NFX 50－160 质量手册编写指南 NFX 50－161 质量手册编写细则 随着ISO 9000族标准的推广，质量体系认证的广泛开展，质量手册已成为各类组织质量管理体系文件中一项必不可少的文件了。本节依次叙述一下公交运输服务质量手册的种类、结构、编写原则与要求、程序与方法及其作用。 一、公交运输服务质量手册的种类与内容结构 1.公交运输服务质量手册的种类 依据质量手册的用途，公交运输服务质量手册一般分为下列两类： 一类是公交运输企业自身内部管理所用的质量手册，它依据ISO 9004：2000标准，结合公交运输企业实际情况编制或汇编而成，覆盖要素多（如要有财力资源，信息资源等资源要求，自我评定或检查要求等），内容详细但要求高。 另一类是公交运输企业提供给第三方质量体系认证机构或第二方（即需方）证明自身具有ISO 9001规定的质量保证能力用的质量手册，它依据ISO 9001：2000标准规定编制，覆盖要素较少，内容简明扼要，要求也比前者较低。 2.公交运输服务质量手册的内容结构 国内外对质量手册的内容都有相应的标准作出原则规定，但对我国公交运输企业来说，最有指导性的标准规定为下列两项： 一是1995年3月15日发布的ISO 110013：1995《质量手册编制指南》（即GB/T 19023－1996）。它规定质量手册的内容结构如下： a）标题、范围和适用领域； b）目次即各章节的标题及所在页码； c）前言； d）质量方针和质量目标； e）组织机构、职责和权限； f）质量管理体系要素； g）定义（如需要）； h）质量手册的使用指南（如需要）； i）支持性资料的附录（如需要）等。 注：质量手册的内容顺序可按使用者的需要确定。 二是ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》中4.22条“质量手册”的规定，该条明确提出： “质量手册包括： a）质量管理体系的范围，包拈任何删减的细节与合理性； b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。” 为了使公交运输企业的质量管理体系文件与企业标准协调一致，依据上述标准规定的质量手册内