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VIP客户回访制度 一、目的 为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 二、试行专店 长沙五一店、直销大厅、 益阳赫山店、株洲铜锣湾店、星沙专店、浏阳店、衡阳专店、岳阳专店、萍乡跃进店、湘潭专店、郴州专店 三、回访内容 短信回访：（由客户中心进行回访） 在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。 新品上市提前通知，必威体育精装版促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访：（由专卖店指定专人进行回访） 产品使用回访（新品销售一段时间后） 主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等． 客户生日回访 在客户生日当天（一般是早晨）进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。 3、售后回访 主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。 4、其他回访 1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。 2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。 四、客户回访流程： 1、前期准备 了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。 把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。 确认电话号码无误后,再拨号。 2、记录 记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。 通过回访，逐步完善客户的基础资料。 3、总结 对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。 准备好对已回访客户的下一次回访。 每年5月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。 进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。 五、电话回访要求： 1、避开客户休息和业务繁忙的时间。 2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。 3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。 4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。 5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。 6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。 8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。 9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。 六、监督与考核 1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。 2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。 3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。 综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度. 附一 电话回访语言规接通电话后的问候语：“您好！我是，能打扰您一下吗？”具体回访内容如下： 1?您上次购买的**产品,您觉得还满意吗? 2） 提醒客户要如何正确洗涤和保养。 3）告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等). 4）您有一段时间没来了，?今天是您的生日，我代表圣得西专卖店全体人员祝您生日快乐！身体健康！ 回访时要根据的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与进行亲切交谈，架起与户沟通的桥梁，增进与户的感情。 如果户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，，尽快为您。” 如果户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。” 如果户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听户讲完。客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。”结束语：“谢谢您使用，如果中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们服务热线电话：*******，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，再见！” ? ?电话服务忌语 ?“喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问吧”！ ?回答客户模棱两可“可能”、“也许”。 3?需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。 4?推卸责任：“这不是我们的问题！” 5?在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或问题，我们不负责”。 6?能力范围外的事“这事我没权力，找**领导” 7?“知道了，不用再说了”。