海景打造服务品牌的战略方案.ppt

* 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信”塑造员工的精神境界。教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从2007年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人，同时培养员工的仁爱精神。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们对员工持续进行感恩教育。引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工 “诚实守信是做人的底线，是酒店的立店之本。”要求员工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。 我们重视对管理人员和员工的诚信教育，先后写了很多文章，告诫大家 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  第三 、关于文化建设和机制建设 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  从1998年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。 十多年来，我们始终坚持“两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。 一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、 思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 第三、关于文化建设和机制建设 二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。 * 青岛海景花园大酒店 * * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素： 情感——就是亲情服务文化； 态度——就是不说“不”字的文化； 利益——就是不让客人吃亏的文化。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。 “执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。 *