如何做好电商客服部主管工作.ppt

如何做好客服部主管 客服篇之------ 网络营销部 目 录 二.岗位职责 一.岗位描述 三.主要工作内容 四.即将实施的计划 五.如何管理好团队 客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、 平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等。 电商客服是的电商最重要的客户沟通窗口，电商客服一般通过平台即时聊天工具以及电话与客户进行沟通。 岗位描述 某些程度上，对于企业而言，其客服就是在扮演着电商企业的客户服务窗口以及客户咨询时的“服务员”的角色。必须要做到客户咨询第一时间回复，以良好的服务态度去对待每一个顾客， 流畅详细的解答让顾客对我们产生一种信任感。 客服主管，顾名思义是管理客服的。成为一名客服主管，不光要懂得如何做好客服工作，还需要懂得如何管理自己的客服团队，应对日常管理和销售管理中出现的各种问题，这些也是一个客服主管该具备的职位能力。做好客服主管的前提是要熟练掌握售前以及售后的客服工作，还需要了解客服的心理，对自己团队的成员要有成员关怀。 岗位职责 负责客服团队日常管理工作，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中所出现的各种问题，给予当班客服工作指导与支持； 处理售后退货、退款订单问题及纠纷的解决； 总结产品卖点，对产品的规格、价格、等级等烂熟于心，并制作好文档发送给客服参考； 制定标准化的客服用语，规范客服用语，及时有效的处理客户咨询问题； 做好客服工作安排，合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时的衔接； ?建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法； 关注全国各地的物流情况，随时对各种情况及时反映，便于第一时间解决物流爆仓等原因带来的损失； 对客服工作情况进行检查（上下班时间、聊天记录、客服考核数据等）； 指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力； 与店铺运营对接，及时了解活动内容和时间等，通知到每一位客服，并提前有计划的安排活动所需的材料（快递面单、单号、包材等）。 主要工作内容 1.负责和做好各平台售前以及售后的客服工作，重点是处理好售后相关问题； 2.整理客服培训资料并安排进行客服培训，针对培训内容再安排进行考核； 3.每天对客服聊天记录进行抽查，有问题记录下来； 4.每天查看赤兔里面的客服数据（回复率、首次响应时间、平均响应时间、销售额等）； 5.定期对天猫、京东、苏宁等平台的评价进行回评（着重对中差评进行评价解释）； 6.定期对淘宝、天猫等平台产品的生产日期、进货日期等进行更改； 7.如果有新的产品详情页或主图等，对淘宝等其他第三方平台进行更新； 8.学习礼仪之邦平台的店铺运营工作，与平台运营对接活动等； 9.每天对无法通过店大侠直接下载的第三方平台的订单进行导出和编辑，并且在客服打好单之后进行单号上传和回执； 10. 针对客服反馈的与客户聊天中发生的突发性事件进行整理和上报。 客服是公司的窗口，是公司与外界接触的桥梁，要建设一个优秀的客服团队，需要做好以下工作： 即将实施计划 1.建立标准化的工作流程，将售前、售中、售后等各方面都按照标准化进行，便于提高工作效率； 2.建立完善的管理体制，合理的激励制度，有功则赏，有过则罚，奖罚要分明； 3.客服在做好解决客户咨询问题的同时，还需要对我们的产品非常熟悉，需要客服自己总结出来认为合适的产品卖点，由我来汇总整理； 4.对客户评价进行回评的目的是为了了解客户的心声，从评价中总结出产品、服务、物流等多方面需改进的地方，需要配合完成； 5.培训计划需改变： b.每位客服每周提出2到3个问题，内容不限，集体商讨解决方案，如果商量未果，可以请部门领导一起解决； a.由客服自己总结出不明白的地方，共同探讨，针对性培训； c.培训内容可以由培训改为分享，分享工作中遇到的有趣的、或者是对工作有帮助的内容，或网上查找到的对应产品售后解的决方案； d.待完善……