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附件：营业网点软硬件服务标准及要求 目录 第一章 营业网点内外部环境 2 第一节 外部环境 2 第二节 内部环境 3 第二章 员工服务礼仪及举止规范 4 第一节 基本要求 4 第二节 仪表规范 5 一、着装 5 二、工号牌 5 三、仪容 6 第三节 举止规范 6 一、迎宾服务 6 二、微笑服务 7 三、举手招迎 7 四、礼貌问候 7 五、双手接递 7 六、礼貌送客 7 七、具体动作规范 7 第四节 语言规范 10 一、基本服务用语 10 二、服务禁语 11 第五节 第三方人员仪表举止规范 11 第三章 营业网点服务管理 12 第一节 处理客户投诉流程 12 一、投诉处理原则 12 二、投诉处理流程 12 三、处理客户投诉要求 13 四、客户有效投诉问责 14 第二节 服务检查及评价 14 一、检查的组织 14 二、检查的内容 15 三、检查的评价 15 四、检查的要求 16 五、评价结果运用 16 第三节 突发事件应急服务管理 16 一、突发事件的分类和报告路线 17 二、突发事件的应急处置 18 第四节 残疾人服务管理的要求 20 一、加强网点对残疾人服务的硬件设施 20 二、为残疾人开通绿色通道 21 三、提升对残疾人的各项服务 21 第五节 提高日常服务管理的要求 22 营业网点内外部环境 外部环境 一、营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体（中文字体外或中文加英文或加当地官方语言文字）、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。 二、营业网点机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点机构标识应每季度进行整体保洁，其他各类设施及附属设施应每日或随时进行清扫和擦拭，保持整洁、美观和正常使用。 三、营业网点门楣招牌灯箱、24小时自助银行服务灯箱应保证晚间亮灯，发现有不亮的情况应及时进行维修。 四、营业网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，除政府和监管部门要求外，不得悬挂业务宣传横幅。 五、营业网点临街的玻璃门（窗）应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识；并在门口显著位置设置地面防滑标识，雨雪天气放置防滑垫及伞架等设施。 六、有条件的营业网点外部应设置符合当地标准的残障人士无障碍通道及指示牌，保持通道畅通；无条件设置无障碍通道的，应设置服务提示牌，并保持标识整洁。 七、营业网点遇节日或宣传活动时，可设置条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调。设置的各类宣传设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规及地方监管的规定，活动结束后应及时撤除。 内部环境 一、网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。各项设施应摆放合理，格调大气，细节精致。 二、营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，大中型网点应在功能服务区域内设置功能区域名称标识。 三、营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。 四、营业网点厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净、空气清新。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放。 五、营业网点应在合适的位置摆放绿色植物，并保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 六、营业网点宣传广告、产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上。广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 七、营业网点服务窗口（柜台）、服务项目、服务（区域）指示牌、和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或当地官方语种）对照，并确保无语法及拼写错误。 八、营业网点工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 九、营业网点工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不得挂有衣物。 员工服务礼仪及举止规范 基本要求 在日常工作中员工应做到 “三知”、“三声”、“四化”、“四杜绝”和“十字”的相关要求。 三知：知工作职责；知工作程序；知工作标准。 三声：客户来有迎声；问有答声；走有送声。 四化：服务技能专业化；服务用语标准化；员工形象职业化；服务礼仪规范化。 四杜绝：杜绝使用蔑视