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营口华盛汽车销售服务有限公司 　　　　　　　　　　　 售后服务部管理细则 04/QMS　C01－2005A 编目人： 审定人： 审批人： 　　　　 　 批准执行日期：　　年　　月　　日 营口华盛汽车销售服务有限公司标准 　 04/QMS C01-2005A 售后管理细则 目 录 第一章、售后服务部组织结构图…………………………………………………………………… 2 第二章、售后服务流程标准图及细则……………………………………………………………… 3 一、售后部工作流程图……………………………………………………………………………… 3 二、售后部工作流程细则…………………………………………………………………………… 3 三、车间工作流程细则……………………………………………………………………………… 7 四、车间工人工作流程细则………………………………………………………………………… 8 五、信息员工作流程细则…………………………………………………………………………… 8 第三章 零部件部工作流程及制度………………………………………………………………… 9 一、零部件部工作流程细则………………………………………………………………………… 10 二、零部件库房管理制度…………………………………………………………………………… 11 三、旧件管理办法…………………………………………………………………………………… 11 四、零部件外加工管理条例………………………………………………………………………… 12 五、库房盘点制度…………………………………………………………………………………… 12 六、退货管理制度…………………………………………………………………………………… 12 七、车间大修车所剩新件返回库房流程…………………………………………………………… 13 八、临时缺货订购程序……………………………………………………………………………… 13 九、零部件索赔制度………………………………………………………………………………… 14 十、领料须知………………………………………………………………………………………… 14 十一、安全防火管理规定…………………………………………………………………………… 15 第四章、车间工作流程及制度……………………………………………………………………… 15 一、车间车辆管理制度……………………………………………………………………………… 15 二、质量管理制度…………………………………………………………………………………… 16 三、安全生产制度…………………………………………………………………………………… 20 四、车间卫生管理制度……………………………………………………………………………… 23 五、技术工人技术等级的确定与晋级制度………………………………………………………… 23 六、设备管理制度…………………………………………………………………………………… 25 七、奥迪维修保养作业指导………………………………………………………………………… 4 第五章、职务说明书………………………………………………………………………………… 50 第一章售后服务部组织结构图 第二章 售后服务部工作流程图及细则 一、售后部工作流程图 二、售后部工作流程细则 （一）敦促顾客来访——预约管理 从日报中抽出定期保养对象，作成“定期保养一览表”。 根据定期保养用户一览表邮寄定期保养通知书，打预约保养电话，问询是否还有其它的维修工作要做确定维修所需时间确定接车日期，并告知服务顾问的姓名此车在现场行动范围内(召回/ 服务行动?通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议中列出工作指示 准备特殊方案，包括工作方法备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备?件)、专用工具 1、见维修车辆来店要出门迎接，由保安协助用户将车停至待修车位，为用户打开车门，问候：“您好”（此项工作前台接待要监督保安完成）,接待人员应迅速来到停车位问诊。 2.、首先将CS三件保护用品套于驾驶席位置，在车旁问明用户来意后将用户陈述详细准确地记录在“接/交检查表”上，并填写车牌号码、行驶里程、及重新核对联系电话号码（司机）。如果是保养，直接填写维修项目、工期并要使用“奥迪定期保养表”，首次来店用户填写车架号、发动机号和联系电话（司机）。然后认真进行车辆外观、内饰