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办公室实务期末复习指南 2008年6月 课程考核说明 本课采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核。平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的80%记入总成绩。 试题类型及其结构：期末考试的基本题型为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、20%、40%。 第一章 办公室实务概述 办公室环境布置的目的P6 创造舒适而又工作效率高的环境 塑造组织形象 建立挡驾制度 有利于必威体育官网网址工作 办公室环境布置的内容与要求 办公室的配置 照明 色彩搭配 隔音 空气调节 盆景、挂画等 文员办公室的布置 设计题 小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2刀），要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？ 电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边; 新件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条; 各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里; 公司印章放入办公桌带锁的抽屉内; 墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。 第二章 文员实务 进言方法P36 变通方法和挡驾方法P37 受意方法P35 文员的进言方法 进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。 进言的作用： 参谋作用； 补缺作用； 增进关系作用 进言的要求：适时、适事、适地、适度 文员的变通方法 通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。 文员的挡驾方法 挡驾方法 电话挡驾、来访挡驾、会议、活动挡驾 文员的受意方法 受益是文员接受和领会上司意图。 直接受意； 间接受意； 注意事项 第三章 电话、电子通讯 打电话的方法P43 接听电话的方法P44 电话记录单P46 接听电话的要点 电话铃响二至四声就应接听。 接到电话首先应传达必要的信息。 如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。 即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。 通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好 案例：秘书怎样接听业务电话 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ (1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量) (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码) (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报) (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示) (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地) (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门 (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话 留言的方法（电话记录单） 文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。 文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司