全国服务外包及呼叫中心专业建设教育工程项目可行性分析报告(高职参考).pdfVIP

项目可行性分析报告 项目名称：全国服务外包及呼叫中心 专业建设教育工程项目 2010年10月20 日 目 录 第一章 总论……………………………………………………………………2 第二章 行业背景和发展概况…………………………………………………2 第三章 项目介绍………………………………………………………………4 第四章 专业建设及教学………………………………………………………6 第五章 实训系统及性能描述…………………………………………………7 第六章 项目技术方案…………………………………………………………8 第七章 项目运营模式…………………………………………………………12 第八章 项目建设投资估算……………………………………………………13 第九章 项目建设意义…………………………………………………………13 第十章 可行性研究结论与建议………………………………………………14 1 第一章 总论 中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结 构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经 济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称 为 “经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未 来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。 早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业 是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重 要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成 为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路， 是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外 开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。” 党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积 极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量 的一条重要途径。 2010年，在《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》中指出： “加强服务外包人才培养和引进。改进、加强大学服务外包课程体系和实践教学 基地建设，鼓励充分利用各种培训资源，多形式、多渠道加快服务外包人才培养， 为服务外包企业提供合格的实用型人才。” 服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值 大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念 到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务 业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息 技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服 务模式和手段。而呼叫中心正是BPO 的一个重要服务形式。 呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR （交互式 语音应答系统）、ACD （自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的 电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商 务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代 最具发展前景的网络商务形式 。 第二章 行业背景和发展概况 2 一、国际背景和发展概况 呼叫中心起源于二战时期的军事活动。随着应用范围的不断扩大和技术的日 益成熟，从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号 码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。 目前，国际的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅 在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中 心有2万多个 （不含小型、具备一般处理呼叫能力的系统），美国约劳动力人口 的3% （约700万人）在呼叫中心工作，超过155万个坐席数量，在2002年将达 到197万个，在整个欧洲，呼叫中心从业人数占据全欧洲劳动人口的1%。