“心态调整”培训教案.doc

“心态调整”培训教案 题目：心态调整——一切从心开始 受训员工：新员工 培训内容：1、餐饮员工离职原因2、我的差距3、心态调整 培训目标：1、 2、树立正确的工作态度3、 要点 方法 内容 时间 开场：本节内容的重要性 员工离职误区 误区一 误区二 误区三 误区四 误区五 误区五 1、定义 2、分析“读懂”顾客 员工应具备的素质 素质一 素质二 素质三 素质四 素质五 素质六 心态调整 （五大黄金心态） 1、阳光心态 2、积极心态 3、执着心态 4、感恩心态 5、空杯心态 提问 举例 讲解 举例 讲解举例 讲解举例 讲解 讲解 提问 讲解 提问 讲解 讲解举例 提问 总结 总结 成功者和失败者之间以及卓越人士与平常人的关键差别是什么？积极健康的心态是个人成功最重要的资本，也是最核心的竞争力。 名人背后的故事。 大家想不想拥有这种竞争力？这节课的内容不需要记太多笔记，我想用很轻松的方式来进行。 提问：有谁觉得餐饮服务工作是侍候人的请举手？对举手的员工再进行提问：请列举出不是服务人的一种工作？（引出目前餐饮员工离职高的原因，也是理解误区）。 目前大多数酒店都面临着员工流失严重，新员工刚走向社会对许多事不了解，许多人走了许多弯路又回到起点，眼高手低，总想一下子飞得很高，现实与理想有差距。 ①认为餐饮服务工作是侍候人的，很自卑，对自己的名声不好，员工在客人面前总觉得地位不公平，处在下位，忍气吞声，陪笑脸，还挨骂，所以走人。 　　告诉员工，我们每一个人，当还在母亲的怀中是一粒种子的时候，就已经在不断地接受社会各阶层的服务了。如，母亲会感到不适，医生、护士会为她服务，饮食挑食会有卖菜的、做饭的为之服务，等到生下来后还有做衣服的、卖尿布的为之服务，长大后还有阿姨、老师为之服务……，为了我们行进方便，春夏秋冬有司机为我们服务，遇到不公道的事有民警、公安或法院为之服务，就连人们想往的公务员也是服务员，每一个行业都是为大家服务的，就连人们想往的律师在为当事人服务时，有时也需跋山涉水取证。各行业都有比我们做酒店服务工作更艰苦、更困难的时候，因此，社会工作不分贵贱，应有一种我为人人，人人为我的良好心态。 ②酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，受不了走了。 　　首先让员工清楚为什么，如，员工使用员工通道是为了给客人一个安全、安静的环境，使员工工作更容易、更畅通，而不是人与人的不平等；如，对员工的胸牌规定，一来是规范服务的要求，主要是客人对服务员的工作表扬或批评建议更加容易，管理更加方便规范；如，对员工头发的要求，可以多讲一些因为头发散乱，造成客人的投诉案例；如，雪白的床上用品不得有头发，食品中更不用说，如头发管不好，后果会是怎样？让员工从心理明白“条条框框”的制定，正是为了员工工作更加顺利，少出麻烦，这样他们才能从内心里认可“清规戒律”，才会自觉执行。 　　③认为酒店工作待遇不好，工资不高，不如其它职业。 　　给员工公开算一笔细帐。假设我们每人每天早餐2元，中餐6元，晚餐6元，合计每人每天饭钱14元×30天＝420元，租房按每月100元，两项共计520元，假如放在工资内员工们会看得见，摸得着，往往许多员工只是看见外面的工资高出几十元钱就跳槽，走人了，待明白过来又后悔了。 　　通过算帐使刚踏入社会的员工明白其实自己在酒店工作的“待遇和收入”并不低。 　　④对上司不满，觉得上司太严厉，缺少人情味，工作方法欠缺，办事不公平，偏心眼，分配工作不合理，接受不了走人。 　　 　　⑤对工作氛围不满意，如拉帮结派，以强欺弱，或分外地人，本地人，老员工，新员工不团结所致离店。 　　 　　⑥对条件、环境不满。 　　在培训中也要强调酒店优势，要让员工知道酒店是给客人提供优质服务的地方，为之服务的员工也会在这样的工作环境中共享冬暖夏凉的空调，优美的环境，这一点在企业里是做不到的。 　　另外，我们每一个人当离家出来闯天下的时候，亲人、家人都会反复地说：“出门在外注意安全，注意身体健康”，这两点是最重要的，年青人正在长身体，可能你觉得食堂饭菜不合口味，但是你不用担心吃不饱或营养不够的问题，因为酒店伙食都是管饱，营养也是有保证的，有许多新进员工进店时脸色是菜色发青的，两周后，头发有光泽了，脸色红润了，眼睛发亮了，这种例子太多了，让他们自己互相看看就清楚了。 　　再说安全，酒店历来是抓安全最有力度的地方，试想一个不能提供安全的酒店如何生存下去。酒店的安全保障制度是最完善的，那么员工在这样的环境下工作怎能不安全。 　来我们这工作的大部分员工年轻没有经验，没有自立能力，从农村走出来，从学校走出来，从独生子女的位置上走出来，理想太高——想很快成功挣很多钱。而现实又让他们失望，离