赴 “全国银行业文明规范服务百佳示范单位”学习报告.docVIP

赴 “全国银行业文明规范服务百佳示范单位”学习报告 年6月21日至25日，在　银行业协会的组织下，经领导的指示与安排，我代表江南支行与群工部、营业部及城北支行的同事前往　省开展文明规范服务经验交流学习活动。现将有学习情况报告如下： 　省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”基本情况 中国建设银行　省分行营业部营业室 中国建设银行　省分行营业部营业室秉持“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，拥有良好的服务品牌，获得2009年 “全国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号。 华夏银行武汉市汉口支行 华夏银行汉口支行地处汉口繁华的金融商贸区，将持续改进服务作为工作的永恒主题，突出了文明规范服务的文化性，重视教育和激励员工诚实劳动、爱岗敬业、提高技能，走出了一条寓文明规范服务于文化建设的路子，多次被评为“先进支行”、“优秀党支部”，三分之二以上的员工获得分行级以上的荣誉称号。 交通银行　省分行武汉市桥口支行 交通银行桥口支行争先进位求发展、严格管理抓规范、快乐服务抓创新，着力打造团队建设、精细管理、服务创新和业务拓展，实现了规章制度传导落实、管理水平均衡提升、管理手段有效创新、人才队伍梯队培养、团队激情氛围营造的良性循环，先后获得中国银行业协会及　省银行业协会“文明规范服务示范单位”、2007年度“　省精品营业网点”、2007年度“　省良好银行”、　省“女职工建功立业”标兵岗、2007-2009年度交通银行　省分行“共青团五四红旗团组织”等多项称号。 中信银行武汉市江汉路支行 中信银行江汉路支行秉承“稳健经营、争创一流”的经营理念，坚持“三创”服务目标（即创建“窗口”银行、“精品”银行、“特色”银行），在江汉路步行街地区树立起“中信服务，天天进步”的品牌形象，先后荣获“2007年度　省精品银行营业网点”、“2008年度　省银行业文明规范服务示范单位”、“2008年度　省银行业服务效率先进单位”、“2008年度中国银行业协会文明规范服务示范单位”、中国中信集团公司“女职工文明示范岗”、“2008年度中信银行武汉分行服务品质示范单位”、“2009年度　省十佳优质文明服务金融机构”、“优质文明服务标杆银行”、“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号。 招商银行武汉市营业部 招商银行武汉市营业部在全行从上到下贯彻“服务是全行的招牌，是全行的眼睛”的服务理念，以“谁砸了我的招牌，我就砸了谁的饭碗”的纪律，实施“厅堂一体化服务”，打造“客户至上、以员工为中心”的服务文化，在社会上树立起了属于自己的服务品牌。 　省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”文明规范服务主要做法 中国建设银行　省分行营业部营业室 建行　分行营业室依托网点转型系统推广文明服务： 深化网点转型，提高服务品质 以角色定位为基础、转型系统为依托、售后服务为手段，将服务做精、做广、做深。重视对人的管理，明确员工的角色定位和工作职责，确保各个服务环节均有角色相伴和悉心服务，保证客户感受到关怀、友好与尊重。客户经理随时关注建行客户关系管理系统信息，及时掌握客户信息动态，紧密联系客户，有针对性地开展客户维护与营销工作。重视理财售后服务，通过及时公开相关理财信息与报道、客户经理及时与客户沟通交流及邀请客户参加理财讲座，提升客户理财能力，建立增值型服务模式。 细化工作标准，改善服务流程 在服务细节上变被动改进为主动优化，主动了解客户需求，规范服务行为，统一形象、着装、淡妆、挂牌、文明用语、普通话、操作规程和微笑服务，同时，以改进工作流程、落实办理业务“快、准、好”准则，塑造网点精神，实行激励制度，充分调动员工文明服务的积极性和主动性。 强化员工队伍，增强服务能力 组织员工参加有针对性和实战性的培训，强化员工对产品的了解和对理财知识的掌握，要求员工积极了解同行业同类产品情况，充分开展学习讨论，鼓励员工参加各项金融培训，以提高员工准确理解和预测市场、把握产品的通力。通过强化整体联动，将客户经理与柜员有机组成若干个营销团队，团队之间相互竞争的同时更注重相互配合支持，建立了整体营销机制，形成了分工有度、竞争有序的良好工作局面。 抓好硬件建设，优化服务环境 按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，完善服务渠道建设和功能分区，优化服务环境。 华夏银行武汉市汉口支行 强化细节管理，建设特色服务文化 通过推行服务标准化管理、提升“软件”服务实力、创新服务模式、推行亲情服务，强化细节管理。对桌面物品放置数量和位置、柜员服务语言等均有统一的规范，明确了保洁员各个时段、情况的保洁重点。优化了营业大厅内功能分区，针对不同客户群体设置相应的服务区，在客户等候休息区放置了多种便民休闲设施。推行了亲情服务，员工将客户当成亲人来对待。在全行推行“行长为中层服务，中层为员工服务，全员为客户服