冲突管理-学员手册.ppt

1 人际性冲突的类型 * * * * 全员通用能力系列课程 领导力与组织发展本部 全员通用能力系列课程 领导力与组织发展本部 冲突管理Conflict Management 冲突是…… 冲突是…… 观念、价值观和标准，在解决冲突的过程中，决定了你对待冲突的看法，并起着至关重要的作用，影响你处理冲突的方式，并改善你和身边的人们的生活。 观念、价值观和标准 冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件 管理者的任务之一，即是在于消除冲突 认识冲突—传统的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平 认识冲突—现代的观念 破坏性的冲突 建设性的冲突 冲突无法避免，不会自动消失 冲突是有建设性或破坏性的 不是所有的冲突都可以解决，但大部分是可以被控制的 冲突可以转变成变革契机，进行创造性合作的契机，同时增进彼此的工作关系 冲突不一定要分出赢家或输家 冲突的起因各种各样，但不一定是消极的 冲突不应该被压抑 重新解读冲突 不合作 合作 合作性 不坚持 坚持 坚持性 冲突处理的模型 高坚持、低合作 竞争定义 不合作 合作 不坚持 坚持 竞争 协作 迁就 回避 妥协 何时使用竞争模式 不合作 合作 不坚持 坚持 竞争 协作 迁就 回避 妥协 低坚持、低合作 回避模式定义 不合作 合作 不坚持 坚持 回避 协作 迁就 竞争 妥协 坚持、合作 妥协模式定义 不合作 合作 不坚持 坚持 妥协 协作 迁就 竞争 回避 高坚持、高合作 协作模型定义 不合作 合作 不坚持 坚持 协作 妥协 迁就 竞争 回避 低坚持、高合作 迁就模式定义 不合作 合作 不坚持 坚持 迁就 妥协 协作 竞争 回避 问开放式问题，了解对方是如何看待这个冲突的 应用承接重复和积极倾听的技巧，表明你理解对方的观点 问开放式问题，了解对方的感受、情绪和需要 用果断力声明，表达你的感受、需要和观点 找出对方需要的最重要的东西 了解对方如何才会认为自己的需要得到了满足 应用果断力和积极倾听的技巧寻求期望结果 对预期结果达成一致，一同制定计划，并考虑可能遇到的障碍 改进沟通化解冲突 征服 --不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图求胜而没有考虑到对方。 回避 --鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。 交易 --不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 遮盖 --转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。 演戏 --玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问题毫无任何建设性的有益行动。 面对冲突时的错误心态和行为 根据您在工作中遇到的最典型的冲突事例，您如何通过运用今天的课程学到的内容，解决冲突的。 培训结束一个月后完成！ 我的冲突案例 一个充满挑战与机会的 不停止的 过程 需要大家一起努力 * * * * * * * * * * *