奥体网球中心场馆礼宾运行计划.docVIP

奥体网球中心场馆 礼宾运行计划 第16届亚洲运动会 版本记录 版本 日期 编制部门 领域 编制人 联系方式 1.0版 7月19日 礼宾与语言服务 徐朗之 2.0 9月2日 目 录 前言 2 一、服务对象及特点 3 二、运行空间 4 （一）场馆运行总平面 5 （二）大家庭贵宾流线示意图 5 （三）6区和功能用房 6 （四）贵宾用房分布 7 三、运行时间 8 （一）竞赛日程 8 （二）分阶段运行时间表 8 四、运行任务 12 （一）赛前运行任务 12 （二）赛时礼宾运行任务、程序和标准 13 五、组织架构及岗位设置 18 （一）礼宾团队在场馆团队中的位置 18 （二）礼宾团队的组成 19 （三）工作岗位职责 21 六、物资需求 25 七、风险预案 29 附件 33 附件1：注册贵宾一览表 33 附件2：竞赛日程表 35 附件3：颁奖礼宾工作程序 39 附件4：礼宾人员注意事项 41 附件5：第16届亚运会奥体网球中心礼宾团队排班表 42 前言 比赛场馆礼宾团队是亚运会比赛场馆团队中重要的团队之一，在赛时直接服务亚奥理事会大家庭贵宾、国际要人及党和国家领导人等国内、外贵宾。作为亚运会的服务窗口之一，其工作表现直接关系到广州亚运会的对外形象，是外部评价亚运会的重要方面。 比赛场馆礼宾团队旨在根据亚奥理事会的有关规定和要求，借鉴往届亚运会惯例，结合中国国情，制定在亚运会比赛场馆内对亚运会大家庭贵宾的礼宾接待政策、程序和服务标准，并在赛会期间，在所有比赛场馆为大家庭贵宾提供优质高效、标准统一的的礼宾服务。 因此，组建场馆礼宾团队，进行有针对性的岗位培训，是做好场馆礼宾工作的关键。本运行手册是亚运会及其测试赛竞赛场馆礼宾业务领域的指导文件，是竞赛场馆礼宾经理、副经理和礼宾助理的工作指南。 一、服务对象及特点 场馆礼宾的服务对象统称为亚运会大家庭贵宾，包括亚奥理事会（OCA）大家庭贵宾、国际要人和国内贵宾三类，贵宾及注册类别见附件1。 贵宾到竞赛场馆观看比赛，有如下特点： （一）不确定性大 亚运会大家庭贵宾凭注册卡即可通行各竞赛场馆而不需要事先预约和登记，因此他们可能随时出现在任何一个比赛场馆。大多数情况下，比赛场馆礼宾团队并不会提前知道有哪些贵宾会在哪个时间前往某个特定场馆。这要求比赛场馆礼宾团队必须时刻保持饱满的工作热情和良好的精神状态，对观赛贵宾能够以统一的服务标准为贵宾提供规范、优质的服务。 （二）服务需求多 亚运会大家庭贵宾服务区（6区）是贵宾们赛时在比赛场馆主要的活动区域，贵宾在比赛场馆的活动和相关服务需求基本上都在6区完成。因而，比赛场馆礼宾团队除了要精通本业务领域的服务技能外，还需要建立起与其他业务领域顺畅便捷的沟通协调机制，以便在赛时能够快速反应，保证贵宾的合理需求在第一时间得到满足。 （三）敏感性强 所有贵宾在赛时不分国别、种族、身份和宗教信仰，都一律平等地在6区享受统一的规范化礼宾服务。然而亚洲的国家和地区地缘政治复杂，风俗禁忌千差万别，因而在礼宾服务问题上非常敏感。这就要求比赛场馆礼宾团队，一是坚持所有贵宾一律平等的原则，二是要充分地了解亚洲的热点问题，在安排休息室、餐饮供应、分配座席等工作中巧妙处理，避免在场馆中触及敏感性问题。 二、运行空间 （一）场馆运行总平面 赛时，贵宾除在贵宾区活动外，还可能到竞赛场馆内其他区域，如到制证办公室补办证件、到医疗点看病、到运动员休息室看望本国/地区的运动员，所以礼宾人员要熟悉场馆整体布局（大图略，见现场）。 （二）大家庭贵宾流线示意图 场馆礼宾的运行空间集中于场馆后院的贵宾区，是独立的封闭区域，流线和其他区域运行不交叉。 赛时来宾分别从免检口和安检口进入场馆。礼宾人员将分别在入口、接待台、休息区、陪同人员休息室、会客室、座席区为来访大家庭成员提供服务。 ? （三）6区和功能用房 贵宾区在注册卡上标示为6，因此也称为“6区”，包括大家庭入口、通道、大家庭休息室和座席区以及配套的功能用房，包括礼宾办公室、陪同人员休息室、配餐间和卫生间等。6区的功能用房见下表： 房间中文名称 服务领域 大家庭休息室 物资、餐饮、环境、技术、语言、 安保、医疗 餐 大家庭会客室 物资、环境、语言 小型备餐间 餐饮、环境 礼宾办公室 礼宾 陪同人员休息区 环境、餐饮、交通 大家庭专用卫生间 环境 储藏间 餐饮 颁奖嘉宾等候室 颁奖 （四）贵宾用房分布 1、中心场6区工作空间分布： 中心场一楼礼宾区域 中心场二楼礼宾区域 中心场三楼礼宾区域 2、1号场6区工作空间分布： 1号场一楼礼宾区域 1号场二楼礼宾区域 三、运行时间 （一）竞赛日程 场馆礼宾经理根据竞赛日