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卖场导购人员礼仪标准 一、站姿标准 1、此种站姿的主要特点 1）头正、肩平、身直。 2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 2、采用此种站姿的场合 1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。 2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，公司员工可以采用此种站姿。 3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 3、采用此种站姿应注意的事项 1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部微笑。 2）手臂可以持物，也可以自然的下垂。 3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4）小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝盖前后略为重叠。 说明 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 二、柜台员工的站姿 1、柜台员工待客的站姿 亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或 稍息。当一个人长时间持续不断的采用基本站 姿后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。 在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在 情况允许下，正确的采用柜台待客的站姿，便 可以使员工稍作休息。 2、采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 1）手脚可以适当的进行放松，不必始终保持高度紧张的态度。 2）可以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈岔开状。 3）双手指尖朝前轻轻的扶在身前的柜台上。 4）双膝要尽量的伸直，不要令其出现弯曲。 5）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。 兼顾上述五点，员工采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。 采取此种站姿的特点 可以使员工不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 三、恭候顾客站姿标准 1、恭候顾客的站姿 1）恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 2）当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象来临时，大都可以采用这种站姿。 1、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有五点 1）双脚可以适度的叉开，双脚可以相互交替放 松，并且可以踮起一只脚的脚尖，即允许在一 只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后 跟，而以其脚尖着地。 2）双腿可以分开一些。 3）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 4）上身应当伸直，并且目视前方。 5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 说明 采用此种站姿时，非常重要的一点是：叉开的双脚不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 四、服务时形象保存标准 1、为什么要保存良好形象 公司员工首先要注意自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。 面带笑容，亲切热诚的接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 2、员工在接待顾客前应注意事项 头发是否梳理整齐？化妆是否 适宜？服装是否整齐干净？肩 膀上是否有头皮屑？是否按照 公司规定着装了？鞋子、袜子 有无污损？这些都代表着公司 和自己的形象，而良好的外 观，不仅让别人感觉愉快，也 会使自己充满自信。 3、注意自己工作场所环境 1）员工有责任保持营业场所或办公区的清洁；要随 时注意整理陈列的商品物品。物品的正面应朝向顾 客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的 选择。 2）在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时， 营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏 景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优 点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增 加营业额。 4、不断丰富商品专业知识 员工应对自己所经营的商品具备相关的专业知 识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不 清楚的地方，应该是先请教公司负责人或专业 人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代 表个人有专业形象，能使客人对自己产生信 心，并对商品有认同感。 五、施展微笑服务标准 1、要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、微笑训练的方式 ⑤手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开 ⑥随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 2、要排除烦恼 一位优秀的员工脸上总是带着真诚的微笑，公司员工必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快