医院客服优秀年终工作总结.docVIP

医院?客服?优秀?工作?总结?范文? ?医院?客服?工作?总结? ?医院?客服?工作?总结?篇一? ?客服?部以?二个?效益?为中?心，?以三?个满?意为?基础?，上?下齐?心，?咨询?成功?率与?预约?成功?率都?有了?提高?。现?结合?20?17?年工?作实?际，?将2?01?7年?年的?工作?总结?如下?： ? 一?.规?范咨?询工?作：? ?拟定?咨询?科室?各种?规章?制度? ?包括?咨询?服务?标准?，咨?询部?考核?细则?，电?话回?访服?务标?准，?咨询?部工?作范?畴，?咨询?部工?作要?求等?，细?化各?个具?体工?作的?服务?标准?，咨?询部?的基?本工?作规?范等? ?规范?咨询?业务?技巧?，增?加咨?询成?功率?： ? 十?月第?一周?咨询?成功?率在?18?%左?右，?预约?成功?率在?43?%;?到目?前为?止，?咨询?成功?率约?50?%，?预约?成功?率达?60?%以?上，?咨询?及预?约成?功率?均有?了较?大幅?度的?上升?，前?期的?业务?技巧?培训?及咨?询服?务的?规范?效果?是非?常显?著的? ? 1?.专?业知?识的?学习?： ? ? a?、每?周一?次由?咨询?医生?进行?讲课?，培?养咨?询医?生的?学习?积极?性和?自主?性，?讲课?医生?能最?大限?度地?掌握?该项?专业?知识? ? ?b、?每结?束一?期培?训进?行一?次专?业知?识考?核，?考核?成绩?由科?室各?位曾?讲课?的医?生进?行评?定 ? 、?每月?拨打?其他?医院?的电?话进?行总?结，?从他?们的?咨询?中揣?摩、?了解?、学?习其?它医?院的?咨询?技巧?，在?学习?的基?础上?进行?比较?，找?出自?己的?优势?，更?好地?发挥? ? 2?.定?期召?开咨?询记?录讲?评会?议 ? a?.定?期抽?查每?个咨?询人?员的?咨询?记录?，重?点在?于讲?评总?结，?及时?指出?咨询?中存?在的?问题?，提?高咨?询质?量 ? b?.咨?询医?生的?技巧?和营?销的?交流?，各?个咨?询医?生对?其它?人咨?询的?评价? ?.个?人对?自己?的咨?询记?录进?行分?析 ? d?.每?周一?次进?行咨?询成?功率?及预?约成?功率?的统?计，?及时?分析?曲线?变化?原因?，找?出重?点，?分析?各个?细小?环节?的问?题 ? ?3.?完善?咨询?病人?回访?机制?： ? 回?访机?制主?要应?用于?预约?病人?及就?诊后?病人?，应?用后?从当?初的?43?%的?预约?成功?率提?高至?74?%，?有了?大幅?度的?上升? ?a.?对于?当时?预约?病人?，发?送预?约号?;未?就诊?的病?人，?发送?咨询?的电?话号?码 ? b?.第?二天?对于?第一?天预?约病?人就?诊情?况进?行分?析，?对于?未就?诊的?病人?，进?行电?话回?访，?了解?其未?就诊?原因?及就?诊动?态，?及时?进行?再次?营销? ?.如?因电?话忙?碌而?掉线?，第?二天?发送?致歉?信息?，再?次开?发追?踪 ? d?.每?天二?次发?送提?醒就?诊的?信息? ?根据?个人?特点?及工?作要?求进?行岗?位调?整 ? 网?络咨?询及?电话?咨询?有不?同的?特点?，根?据网?络咨?询和?电话?咨询?量的?比例?，适?时进?行岗?位调?整 ? 二?.做?好各?类信?息收?集，?及时?进行?分析?反馈? ?自十?月份?起拟?定了?各种?报表?，包?括广?告信?息统?计，?本部?门的?各类?数据?统计?，导?诊各?类数?据统?计，?初诊?信息?来源?码统?计，?外院?营销?信息?收集? ? ?1、?按医?院要?求做?好各?类信?息的?收集?工作?： ? a?.本?院广?告信?息收?集、?广告?监播?; ? b?.外?院的?营销?手段?收集?; ? .?咨询?电话?信息?收集? ?d.?初诊?信息?收集? ?e.?专档?管理?，保?密原?则 ? ? 2?、对?所收?集到?的信?息要?及时?准确?进行?统计?，及?时向?医院?各部?门提?供有?价值?的各?类并?确保?数据?的准?确;? ? ?3、?根据?医院?经营?工作?要求?对各?媒体?所投?放的?广告?进行?效果?分析?并提?出建?议;? ?三.?建立?客户?服务?档案?： ? 将?病人?进行?分类?管理?，分?为预?约病?人，?初诊?病人?建档?a.?每天?收集?一次?，确?保数?据及?时录?入;? ? ?b、?就诊?后病?人资?料-?--?--?患者?姓名?、性?别、?年龄?、职?业、?联系?方式?、就?诊疾?病 ? ? 2?、建?立回?访制?度：? ?回访?方式?包括?短信?问候?及电?话回?访二?方面? ?