话务员岗位工作流程.docVIP

话务员岗位工作流程 1．实习岗位:电话总机房。 2．管理层级关系 (1)直接上级。电话总机主管。 (2)协作人员。与饭店各岗位均有业务 3．主要业务 负责饭店的话务接待工作。 4．素质要求 (1)能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。 (2)使用标准业务用语(外语、普通话)，口齿清晰，语言准确，音质甜美，语速适中，听写迅速，反应敏捷。 (3)能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。 (4)熟练掌握电话操作业务知识及计费方法，熟练掌握计算机操作和打字技术。 (5)熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BP机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。 5．岗位职责 (1)迅速、热情的应答一切电话。 (2)为客人提供叫醒服务。 (3)为客人记录电话留言。 6．工作表格和资料(略)。 7．设备配置 (1)电话交换机。 (2)话务台。 (3)长途电话自动计费机。 (4)自动打印机。 (5)传呼器发射台。 (6)计算机 (7)定时钟、记事牌。 8．主要工作项目 (1)转接内部电话工作(指由外部挂进饭店的电话)(表2—42) 表2—42 转接内部电话工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 接电话 1．电话铃或指示灯亮时，马上接通 2．自我介绍：“您好，我是XX饭店。 仔细聆听 1．认真聆听客人的讲话后复述核实，说“请稍等”后再转接电话 2．在等候转接时，按音乐键播出悦耳的音乐 转接客房电话 1．电话接通后，让铃声多响几声，等待客人 2．铃响30秒后如电话无人接，应告诉对方请稍后再拨 3．需要留言的电话一律转到前厅问讯处 4．需要给饭店管理人员的留言，重复确认后，通过寻呼等方式及时转达给相关的管理者 (2)电话问询服务工作(表2—43)。 表2—43 电话问询服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 接电话 1．接电话应迅速 2．自我介绍：“您好，我是X X饭店。” 仔细聆听 1．听清对方要求，要耐心，等客人把话说完 2．复述核实 3．请客人稍候 查找相关资料 及时查资料或与有关部门联系 答复客人 1．答复客人要及时、准确 2．要从对方立场出发，态度要热情 （3）人工电话叫醒服务工作(表2—44)。 表2—44 人工电话叫醒服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 受理叫醒服务 1．将客人房号、叫醒时间记录在“住客叫醒登记表”上，话务员签名 2．向客人重复一遍委托内容 3．夜晚与早班要做好交接工作 4．在定时钟上准确定时 电话叫醒 1．按时按房号接通客房分机叫醒客人，语气要柔和 2．第一次叫醒过后5分钟再叫醒一次，确认客人是否起床 3．若无人接电话，要请客房服务员敲门叫醒客人 存 档 将叫醒服务资料存档备查 (4)自动电话叫醒服务工作(表2—45)。 表2—45 自动电话叫醒服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 受理叫醒服务 1．问清叫醒服务的时间和客人的房号 2．向客人复述一遍委托内容 3．填写“叫醒登记表”，话务员签名 4．将叫醒服务要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确 5．夜班与早班应做好交接工作 叫醒服务 1．当日最早叫醒之前，应检查叫醒机和打印机是否正常工作 2．检查核对打印报告 3．注意察看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心进行敲门叫醒 4．在交接班上做记录 (5)寻呼电话服务工作(表2—46)。 表2—46 寻呼电话服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 受理客人寻呼 1．礼貌地问清并记录寻呼者的姓名及呼机号码 2．问清并记录寻呼者的姓名和电话号码(留言) 3．重复上述信息，以便确认 寻呼服务 l，及时拨叫寻呼台，向寻呼员问好 2．详细通报被寻呼者的呼机号码，寻呼者的姓名与电话(留言) 3．若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔60秒问候寻呼者一次，并问清客人是否继续等候(再次寻呼、留言) TOSIX---BOX tosix