旅游饭店管理法规.ppt

一、旅游饭店概述 1、旅游饭店的产生和发展 （1）客栈时期 （2）大饭店时期 （3）商业饭店时期 （4）旅游饭店时期 (5）中国旅游饭店的发展 2、旅游饭店涵义 （1）饭店是一种提供食宿和其他服务的设施； （2）饭店的服务对象是社会公众； （3）饭店是一种具有商业性、以营利为目的的机构。 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其它宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合服务性企业。 3、旅游饭店类型 （1）依客房数量分 大、中、小型饭店 （2）依客源市场和接待对象分 商务型饭店、长住型饭店、会议型饭店、度假型饭店（3）依建筑投资费用分 经济型饭店、舒适型饭店、豪华型饭店、超豪华型饭店（4）依地理位置分 城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、 景区饭店、公路饭店、机场饭店 （5）依经营方式分 独立经营饭店、集团经营饭店、联合经营饭 （6）传统的划分法分 商务型饭店、住宅型饭店、度假饭店 （7）等级划分 五个星级： 一星、二星为经济性饭店， 三星为舒适性饭店， 四星、五星为豪华性饭店。 4、旅游饭店的特征 （1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者 （2）旅游饭店具有涉外接待能力 （3）旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务 （4）旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批 二、旅游饭店星级评定制度 1、星级评定制度的主要内容 （1）星级划分 （2）星级的评定范围 （3）星级评定的组织和权限 （4）星级的评定依据和条件 饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务?质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。 （5）星级的评定程序和方法 申请----受理 -----检查 ----评审和批复 2、检查制度 （1）旅游饭店星级检查员素质要求 （2）旅游饭店星级检查员工作守则 （3）旅游饭店星级检查员工作内容 3、旅游饭店的星级复核与处理 （1） 旅游饭店星级复核的程序具体有：▲星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。  ▲对已经评定星级的饭店，各级旅游饭店星级评定机构应按照《旅游饭店星级的划分及评定》及其附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。 ▲复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并在将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。 （2）对复核认定达不到标准的饭店处理： ▲根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果； ▲凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，应降低或取消其星级，并向社会公布； ▲被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； ▲已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。 ▲饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。 ▲凡经提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。 ▲案例分析 三、中国旅游饭店行业规范 1、背景 随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游饭店不断增加，到饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间的纠纷也逐步增多。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规未考虑到饭店行业的特殊性，饭店与客人的纠纷出现后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营效益。为此，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制订了《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)，并于2002年4月5日，由国家旅游局颁布实施。 中国旅游饭店业协会是经民政部登记的饭店业行业组织，通过该组织实现饭店企业的行业自律，促进饭店行业的健康发展。因而旅游饭店行业规范是旅游饭店自律的行业规范，不具备法律的相应功能。 2、预订、登记、入住的规定 （1）饭店应与客人共同履行住宿合同 （2）饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。 （3）以下情况饭店可以不