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第三章 服务设施设计 学习目标 服务设施设计的基本思想 场景的营造 设施设计的战略性影响因素 服务设施装饰设计的指导理论 人体工程学 环境心理学 视觉识别理论 风水理论 服务设施布局的基本类型 固定位置布局 相对位置布局 服务线布局 复习 服务支持设施包含的要素 服务支持设施包含5个要素： （1）地点——选址问题。 （2）建筑物——空间大小、建筑物结构、楼层、建筑物外形外貌等是否适宜业务。 第一节 服务设施设计的基本思想 一、服务场景的营造 （一）服务证据 1.含义：服务证据就是可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。 2. 服务证据类型 1. 含义：服务场景（Servicescape）是对服务设施的有形展示，它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。 2.服务场景构成要素 周边条件 温度、湿度、空气质量、噪音、音乐、气味、颜色等 空间/功能 建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局 等 3.服务场景的作用 包装作用 辅助作用 交际功能 区别作用 二、支持设施设计的战略性影响因素 组织的性质、战略目标和主要服务功能 地面的有效性和空间因素 顾客的参与程度和参与方式 自助、交互、远端 讨论题 根据你的经验，你作为顾客时，什么样的服务场景给你留下了非常深刻的印象（包括对你的认知、情感、生理等方面的影响）？ 作为服务人员时，什么样的服务场景极大地影响了你的工作效率和对工作的满意度？ “风水”能作为一个设计影响因素吗？ 第二节 服务设施的装饰设计的指导理论 人体工程学 主要探讨如何使设施符合人体的生理特点，以便人能够高效、舒适地使用。 环境心理学 主要探讨人的心理如何受到环境的影响，进而指导装饰设计满足人的心理、情绪方面的需要。 刺激-有机体-反应模型 有机体 服务场景中的行为 个人行为 社交 服务场景所引起的内部反应 环境和认知 感知到的场景能影响人们对某个地方及该地方的人和产品的信任. 场景的感知可以帮助人们通过归来对公司加以区分 环境与情感 高兴与不高兴 唤起程度(刺激或兴奋度) 第三节 服务设施布局 设施布局设计是按照事先设计好的服务方式，决定组织内各服务功能要素（包括完成某一服务功能所需要的工作站、人员、设备、工具、顾客等）的相对位置关系及其在设施空间内的具体位置，以确保工作顺利进行。 布局标准 安全性 服务路线的长度； 服务路线的清晰度 员工的舒适度 管理合作 可进入性 空间利用 灵活性 布局类型 固定位置布局 相对位置布局 服务线布局 一、固定位置布局 当服务对象由于体积巨大、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，组织只能将服务提供系统移至对象处，并把各种设施要素围绕对象进行布置。 1．固定位置布局设计的要求 （1）要有满足其作业需要的足够空间场地。 （2）按照作业顺序，接收和储存各种所需材料和物品。 （3）合理组合各种服务设施要素，促进各个功能或部门之间的协调运作，共同完成任务。 （4）通过优化流程，控制服务过程，最大限度地减少它们之间的物品、材料和人员的移动量。 固定位置布局 2．固定位置布局设计的方法 常用方法——资源位置分析法 两个基本概念 一是资源中心，即完成服务的功能单元，如餐馆中的迎宾台、收银台、洗手间、酒水供应台等； 二是位置点，即布局区域（建筑空间）内可能摆放资源中心的位置。 具体步骤 （1）确定布局的总体区域和各种可能位置点。 （2）确定各个需要定位的资源中心及其特殊要求。 （3）依据各资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量 标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量适合程度。 具体步骤 例 某正餐厅的布局 该餐厅有15张桌子，提供点菜服务。 餐厅的大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等六个需要定位的设施。 请设计该餐厅的布局。 步骤1 确定布局区域及可能的位置点 有一个顾客进入餐厅的大门，一个从厨房进入餐厅的入口，一个卫生间，还有已经布局好的餐桌。此外，还有11个差不多大小的可安排设施的可能位置点。 步骤2 确定各资源中心的特殊要求 该餐厅总共需6个资源中心，它们对位置特征的要求和对