帝豪品牌经销商运营指导手册.pptVIP

危机处理 危机处理九大要点 危机处理五大原则 危机处理十宜十忌 危机的预防 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 危机事件管理 危机处理五大原则 五大原则 1.1 重视客户投诉 1.4 知错就改 1.2 避免曝光 1.3 马上行动 1.5 优先赔付 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 危机处理 危机处理 2.3 谈判技巧 攻心战、满意感、头碰头、宴请谈判、恻隐术 蘑菇战、疲劳战 2.1向媒体投诉、使用暴力 向消协、工商、技监投诉 向帝豪品牌销售部投诉 2.2 应对手法: 控制媒体不进行负面曝光 重申立场，解释，应诉 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 1、树立自己对产品质量的信心; 2、保持诚信，自己承认问题比别人说出来效果要好;有则改之，无则加勉;3、明确客户投诉的原由，了解客户的期望值,满足部分客户的期望值; 4、巧妙利用政府主管部门介入;5、给客户一个走下台阶的机会;6、上下一致，统一口径;7、告诉别人已采取的行动;8、由专人正面回应媒体，声明立场，其他人不得发表任何言论; 9、保持乐观心态，但按照最坏的结果打算. 危机处理九大要点 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 危机处理十宜十忌 ·宜反应迅捷 ·宜借助媒体 ·宜统一口径 ·宜统一发言 ·宜借助力量 ·宜正面回应 ·宜诚信友善 ·宜权衡利弊 ·宜积极主动 ·宜落实改进 ·忌麻木迟钝 ·忌媒体对立 ·忌朝令夕改 ·忌多头对外 ·忌孤立作战 ·忌闪烁其词 ·忌高傲自大 ·忌消极应对 ·忌计较一时损失 ·忌好了伤疤忘了痛 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 危机的预防 3、广织“关系网”，与媒体、政府相关机构保持良好关系 5、发挥满意度优势，提高购车满意度 一般情况下，购车的客户，如果满意度较高，投诉的几率相对较低 2、加强职业敏感性，关注客户投诉，主动、及时解决问题，防微杜渐 4、树立全员危机意识，构筑预防机制、责任人明确 6、加强客户的维系：让客户感觉被关怀更不容易投诉即便投诉,解决也相对容易 1、提高职业素质，完善内部机制 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 1、认识J.D.POMER、CSI及SSI 2、SSI评分办法 3、SSI六大因子 4、评测要素 5、改善方向 6、对销售人员的要求 7、经销商设施 8、交易条件 9、交车时间 10、书面文件 全面顾客满意度 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 网点的设立原则 网点的管理 二级网点类型 网点管理 二级网点忠诚度提升 二级网点类型 二级网点类型 直营 非直营 经营全资 直营控股 非直营参股 非直营合作 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 网点的设立原则 网点的设立原则 1、按照地理位置设立二级网点 2、按照市场容量设立二级网点 3、按照市场重要程度设立二级网点 4、 互为二级，借道销售 5、 立足辖区，深耕细作 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇 客户管理 第五篇 市场推广 第六篇 危机事件处理 第七篇 TCS（SSI+CSI） 第八篇 网点管理 第一篇 团队管理 网点的管理 网点的管理 1、机构设置 2、展厅管理 3、车辆管理 4、市场活动及规范行为管理 5、客户管理 6、销量目标管理 第二篇 展厅管理 第三篇 车辆管理 第四篇