（必威体育精装版）酒店员工礼貌礼仪规范标准.docVIP

礼貌礼仪规范标准 一、语言的应用 1、基本礼貌用语 ★称呼语： “先生”、“小姐”、“太太”、“女士” ★问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好” ★致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“多谢” ★致歉语： “对不起”、“打扰了”、 “非常抱歉” ★应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题” ★征询语： “请问--可以吗？”、“我可以帮您吗？”、“我给您介绍一下好吗？” ★欢迎语： “您好，欢迎光临！”、 “很高兴认识您” ★告别语： “再见”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快” ★祝贺语： “祝您生日快乐”、“圣诞快乐”、“节日快乐” 2、语言的应用原则 ★使用标准的普通话。 ★使用客人喜欢接受的语言。 ★注意说话时的语气、语调。 ★语言表达准确、清晰。 ★对客人用语要表示一视同仁。 ★忌使用牢骚语。 ★忌使用否定语。 ★忌使用过激的语言。 ★忌幽默过度。 二、仪容仪表规范标准 1、个人卫生 ★身体清洁、干净、无异味。 ★头发洁净、整齐、无头屑，不染怪异色发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。 ★眼睛无眼屎，无倦意。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 ★鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 ★牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 ★脸部洁净，无油光、粉刺，男员工每日要刮净胡须；女性需淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀。 ★手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 ★不用气味较浓的香水。 2、饰物 ★可戴手表（超大时装表及卡通表除外）、婚戒（一枚）。 ★饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 3、着装 ★西服套装： 整洁挺阔，背部无头发和头屑，不打皱，与衬衣、领带（领花）和西裤（裙）、鞋相匹配。双排扣的西装上衣要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开；单排扣的西服也可以全部不扣。一般女士着西装要将扣子全部扣上，以示庄重。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品。 ★衬衣 衬衣应为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。 ★领带、领带夹 领带应处于西装驳领间V字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜。领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。 ★鞋、袜 鞋应为黑色，而且要保持光亮。 穿西服时，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋。女性穿裙子时，不能穿筒靴。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色的丝织连裤袜。 ★皮带 需与皮鞋颜色相同，皮带扣不易太大，形状不易花销。 4、名牌 名牌需戴在左胸前，位置要统一。 三、仪态举止规范标准 1、站姿 ★目光自然、平视，不可斜视或东张西望。。 ★面带微笑，自然大方，遇过往宾客要点头致意。 ★挺胸收腹，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃。 ★身体挺直、平稳，两脚成v字型。 ★两手自然下垂，或在体前交叉成前握指式（男式可成后握指式），不可叉腰、抱胸或插入衣袋。 ★回答宾客询问时，身体应前倾5度（身体重心落在前脚掌）。 ★向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。 ★休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸成丁字步。 2、走姿 ★步履轻柔自然，动作文雅，避免做作； ★面带微笑，两眼平视前方。 ★挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线。 ★行进速度适中，一般男子每分钟108—110步，女子每分钟118—120步， ★行走步幅不宜过大，一般男子40厘米左右，女子30厘米左右。 ★引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着来宾，保持两至三步的距离，并时刻关注客人。 ★行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。 ★托盘或提拿易碎物品时，可走碎步，从右侧转体。 ★转体行走时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大，转体时要身先转，头稍后一些转。 ★穿长裙行走时可手提裙角，尤其是上下楼梯时更要注意不使裙子托地。 ★在服务区域切忌跑动、勾肩搭背行走。 ★不可超越或与客人抢道并行，与客人碰面时，要微笑问好，侧身让道。 3、坐姿 ★要平稳、端庄、自然，面带微笑。 ★上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。 ★脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收 ★臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上 ★两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上。 ★目光注视对方鼻