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青岛大队新乘务员中队 会议纪要 第110期 青岛大队新乘务员中队主办 2011.12.20 时间:2011年12月20日下午14:00-16:20 地点:三楼准备室 人员：新乘务员中队当日不飞行全体人员 主持人：李倩 姚莉 马健 江姝 对近期相关文件进行学习 1、《冬季航班运行客舱安全服务提醒》 2、《学习“关于开展内部员工对服务质量进行督察工作”的通知》 3、《关于12月份客舱安全服务风险提示》 4、《关于规范填写员工报告的提醒》 5、《关于机上广播的提醒》 6、《关于特殊物品运输程序通告重要内容的学习摘要》 对近期业务通告及需注意的事项进行提醒 1、圣诞、元旦将至，航空运输又将迎来客流高峰，提醒大家做好节日期间服务保障工作，2012年为实现服务4星级目标，公司将下大力气狠抓服务，对服务投诉问题处罚力度加大，加强业务学习，提高服务技能。于总特别邀请旅客对进行航班服务督察，评价标准为机上体验舒适度。公司出差人员也要求必须填写《机上服务反馈单》才能报销，提醒乘务员引起重视。 2、近期接连出现早进场航班乘务员晚进场和漏飞现象，再次提醒大家由于天气转冷，人员比较容易出现倦怠、疲劳，执行早进场航班至少要准备两至三个闹钟，并设定为同一时间，以避免出现类似问题。 3、近期公司服务质量检查员早班抽查机组进场问题严重，基本无队形，存在说笑现象。特别指出12月1日早班SC4695青岛-南京-昆明航班机组，在机长、副驾驶进入候机楼等待后，其他机组成员才陆续进入，当大部分机组成员通过安检后，有一名乘务人员晚到。且该乘务组成员高杨在机舱做上客前准备时未配带工牌，在旅客已通过登机口上廊桥时部分乘务员仍在准备机组餐，一半以上人员未到指定工作位。提醒大家进场时尽量与机长沟通好，保持队列整齐后一起通过安检，严禁说笑，严禁接听手机。直接准备阶段按照各号位分工完成自身准备工作，确保在上客前完成客舱准备工作。 4、提醒乘务员过站检查卫生时做好服务项目监督，安全带必须按规定摆放，加强安全意识。 5、机务工作人员提醒，此机型飞机停在机坪时，建议乘务员尽量不要向水槽内倒水，以免水由前起落架处流出，天冷易结冰，造成安全隐患。空中废水会自动流入废水箱。 7、近期济南乘务员在航班中使用烤箱烤餐时，在烤箱烤炉架内发现配餐单，提醒乘务员烤餐前注意检查确认，避免引起火灾。同时针对烤箱烤炉篦子丢失严重现象，提醒乘务员严禁私自将烤炉篦子外站撤下，防止丢失。 8、近期发生一起旅客在飞机上不关手机，乘务员劝说无效，机长报地面公安教育后才配合乘务员工作事件，提醒乘务员做好旅客安全管理，不要因为怕投诉而不制止安全隐患，但要把握好语气、态度。 9、厦门航班中发生一起旅客手机掉到地板上后丢失的事件，提醒乘务员在巡视客舱时及时提醒旅客保管好个人小件物品，特别是飞机起飞和下降过程中。另外旅客反馈乘务员在飞机滑行期间过早开灯或广播，给旅客造成误导，使飞机未停稳便有旅客开启行李架提拿行李，请大家按照工作流程严格落实工作标准。 11、12月15日，食品公司工作人员将对讲机遗忘在飞机上，提醒乘务员认真做好清舱工作，及时做好外来人、外来物的确认和监控。 12、关于紧急出口介绍职责落实情况，12月7日SC4710航班，发生一起旅客误搬动应急出口手柄，旅客一家三口被机长终止航程事件，经核实乘务员听从旅客建议，未逐个落实出口安全介绍。乘务组也没有填写事件报告单，只情况汇报交客舱值班，认为机组和安全员会将此事上报，乘务组不用报了。希望大家通过此事吸取经验教训，认真落实各项工作职责。 近期公司网上旅客留言反馈，金卡旅客在航班中没有享受贵宾待遇，且其座位前方的座椅口袋里无清洁袋，请责任乘务员认真监督和检查好客舱清洁工作，及时补充旅客座椅内安全须知卡、杂志、清洁袋等物品。由于部分机场暂时无金卡旅客名单提供，当旅客提出自己是金卡会员是请乘务员做好解释和弥补服务。 提醒执行台湾航班的乘务员，从下个月初到20号左右，台湾进行换届大选，往返与台湾和大陆人员会较多，请大家做好服务保障工作。 近期公司服务质量例会检查中存在问题，卫生间清洁不及时，标准不高、行李架内堆放乘务员物品、应急出口摆放杂物、乘务员进场列队不整齐等问题，请乘务员加强 冬季是心脑血管疾病高发季节，12月13日青岛至海口航班，旅客在飞行途中突发心脏病，航班最终备降深圳，提醒乘务员认真学习机上突发疾病处置程序，并及时将事件及时反馈上报。 12月份机上特殊事件频发，12月13日SC4923航班济南过站时，发生旅客被砸伤事件，当事乘务员只给安服打电话询问处理方法，没有在第一时间向客舱报告，也没有及时填写报告单，更没有在SMS系统员工报告中体现，经询问很多乘务员不了解机上意外事件处置程序。在此提醒大家加强对机上突发事件处置流程的学习，及