2、八项质量管理原则.docxVIP

第二童 八项质量管理基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理工作的内容之一，为了实现质量目标，近年来在质量管理理论和实践的基础上，提出了八项质量管理基本原则。这八项基本原则在ISO／TC 176编制ISO 9000族标准，帮助组织管理者建立和健全组织的质量管理和指导广大的审核员、咨询人员和质量工作者学习、理解和使用ISO 9000族标准方面，具有重要的作用，是组织做好质量管理工作必须遵循的基本准则。第一节 八项质量管理基本原则的内容 一、以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1．标准理解 顾客即接收产品的组织或个人。例如客户、消费者、采购方、产品最终使用者等。 在我国关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“顾客是上帝”、“用户至上”、“顾客永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角。探究其原因，大多数对“顾客是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客，缺乏较为全面、系统的了解。 以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效地运作，使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场。 顾客关系到组织在市场经济中的发展战略和质量方针问题，关系到组织市场细分的定位问题，关系到顾客当前和未来需要什么样的产品问题。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 产品质量的好坏最终要由用户来评价。这种用户至上的观念在今天又有了新的发展。为了让顾客满意，就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 “以顾客为关注焦点”不仅可以使组织对市场机遇做出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。组织应将争取顾客，使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取形式多样的活动。如全面地了解并掌握顾客的各项要求，在整个组织内沟通顾客的要求，确保组织的目标与顾客的要求相结合，处理好与顾客之间的关系，兼顾顾客与其他相关方之间的利益。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施。 在这方面，我国的创维集团开展了“顾客您是总裁”活动，取得了显著的成效，仅用半年时间就将顾客投诉减少了80％。有一个不从顾客需求和期望出发，闭门造车而导致失败的例子，很值得我们深思。我国某著名汽车厂，在原来畅销的5t载重卡车的基础上开发了6t载重卡车，由于大多数零部件都可以通用，因而开发这种新产品较容易实现。然而，殊不知过路、过桥费标准以5t为界，6～10t收费一样，购置这种卡车的顾客大多是个体运输户，他们考虑如何降低成本，同样用一个司机和相同的过路、过桥费，宁可购置8～lOt的卡车。因而这种新型的6t载重卡车在市场上受到了冷落。 应该指出，由于社会的发展，科技的进步，人们的生活水平质量不断提高，顾客的需求也会相应地发生变化。顾客今天满意并不意味着明天、后天一样的满意。因此，动态地跟踪顾客需求的变化和发展趋势，是至关重要的。只有通过持续改进和不断创新，以更新、更好的产品提供给顾客，才能赢得顾客的持续满意。 此外，如何倾听顾客投诉、抱怨是一项非常有学问的功课，绝对不能忽视。统计表明，争取一个新顾客的花费，相当于留住一个老顾客的5倍。一个不满意的顾客，会将他的抱怨向周围10个以上的亲友、同事、同学等倾诉。所以，千万不能低估顾客不满意的消极影响带来的这种扩大效应。 现代社会，市场竞争日趋激烈。必须指出，竞争可导致顾客对提供同一种产品的几个公司都可能满意，在消费时就可以有多种选择。顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于满意，进而忠诚。拥有众多的忠诚顾客，是应对市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的基本门槛。2．组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点(1)确保在全组织范围内树立顾客意识上述以顾客为关注焦点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是生死攸关的大事，从而自觉树立涉及顾客无小事的观念。这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提条件。只有在此基础上，才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。(2)充分理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性的要求上，