中国联通省公司调研相关要点.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 省公司调研相关要点 内乡县分公司运维部 2009年2月1日 * 1、宽带固话装移机时限及要求： 宽带装移机时限：城市6小时，农村用户24小时装通。自前台受理时间到调测装通，营销系统竣； 固话装移机时限：城市6小时，农村用户24小时装通。山区用户48小时。 2、电缆故障处理流程、抢修时限、维护界面及支撑流程。 电缆抢修时限：从发现开始，市区、城镇抢修时限时间为48小时；农村支局抢修最长时限为72小时； 电缆故障的维护界面：100对（含100对）以下电缆障碍，由支局自行处理。100对以上的电缆障碍，支局测试障碍点后，县公司协助处理。 电缆故障处理流程：支局先自行用测试仪测试，上报障碍点，县公司根据材料情况及维护界面进行支撑和指导。 3、宽带、固话故障处理流程。 县公司障碍受理中心接到市公司10060障碍派单后，通知相关支局营业员派障。市话三个营销服务部的障碍由障碍受理中心先电话派障，然后由三个营销服务部每日两次取障碍（8：00，14：00）派修单。农村支局的障碍号码，障碍监控中心将障碍通知到营业员，营业员在20分钟内通知社区经理，社区经理电话修复后，立即通知营业员，并说明障碍原因，营业员报障碍监控中心销障，说明障碍原因。不论城区还是支局，修复时间以监控中心复测确认回访后为准。 4、各项服务质量及考核标准：宽带固话修复及时率、预约服务时限及预约履约率、固话障碍率、上门服务满意率、大客户回访满意率、大客户巡检及故障报告提供及时率等。 公众客户网络服务指标： 装移机及时率：市公司97％ 县公司96％ 障碍修复及时率：县公司宽带96％、固话98％ 上门服务满意率：市、县均为98％ 预约服务时限及预约履约率：100% 大客户网络服务指标： 大客户巡检率、大客户运行报告提供及时率、大客户回访满意率三项指标，指标值均为100％。 5、上门服务满意调查内容。 a、是否同一着装及佩戴工牌，b、是否按时上门服务，c、是否按用户要求施工，d、是否带鞋套并清理现场，e、是否留下网通客户服务联系方式。 6、“三统一、四不准、五个一”服务规范及上门服务要求。 活动内容主要是入户服务规范的“三统一、四不准、五个一”。（“三统一、四不准、五个一”解释为：三统一即：统一着装，统一佩戴工号牌，统一带齐工具。四不准即：不许刁难客户，不许违背预约时间（前后不超过10分钟），不许违规操作，不许吃、喝、抽、收客户东西。五个一即：递上一张联系卡，穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一递上一张联系卡，穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一个垃圾袋、送上一份通信业务宣传单）。 7、宽带MODEM维修管理办法及补充规定，以及MODEM更换流程。 1、实行交坏领新原则。 2、更换时一律使用旧MODEM，严禁使用新MODEM进行更换。 3、MODEM维修分为有偿服务及无偿服务。 （1）无偿服务原则。 A、对新装机包年用户，MODEM使用期限未超过一年。 B、对新装机租MODEM用户，MODEM使用期限未超过2年。 （2）有偿服务原则：除上述无偿服务外的其它服务视为有偿服务。 4、凡超过保修期的MODEM，不在免费更换。 5、客户自备MODEM不在免费更换范围； 6、客户MODEM在保修期内，但MODEM型号不在网通公司选型范围不在免费更换范围； 7、凡在保修期内MODEM，如果需要维修，直接更换。 8、MODEM维修周期为40天，质保期为6个月。 9、严禁维护人员判断用户MOEDM坏后，让用户自行到我公司进行更换10、用户若携带MODEM到我公司营业厅进行更换，营业员判断是我公司MODEM后，应用周转MODEM更换。 8、宽带故障处理三级支撑流程及支撑界面划分。 第一级支撑人员： 县公司和营销中心宽带专家支撑人员 第二级支撑人员： 市公司宽带专家台人员 第三级支撑人员： 后台支撑人员 宽带支撑界面划分： 1、自设备端口（不含设备端口）以下，由于配线架、主配线电缆、交接箱、分线盒、室内引入线以及MODEM等因素引起的故障由各营销中心、各县分公司处理。 2、原则上由于用户操作不当、客户端故障、操作系统、系统设置等客户层面的问题，由宽带业务拓展中心专家台过滤处理。 3、对于设备端口问题、网络病毒攻击、省宽带系统故障、某节点设备故障及宽带接入网设备上联带宽等因素造成的宽带故障，由监控中心负责处理，在前端配合环节由宽带业务拓展中心牵头负责配合和故障处理监控。 4、在疑难故障现场支撑处理方面，由宽带业务拓展中心牵头，各单位根据故障类别分别安排相关技术人员赴现场处理， * 宽带支撑流程： 县公司宽带专家支撑人员对社区经理在宽带装、移、 修过程中的请求进行电话支撑，当电话指导无法解决时，争取在社区经