如何进行客户拜访》2.pptVIP

HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page * 客户的价值命题 《Economist》对全球681名高管进行调查：72％的公司认为与客户相关的业绩表现对公司的长期成功尤为重要；在短期内创造股东财富并不是企业的主要目标，而只有创造客户价值才可以为股东带来长期的财富，尤其是转型期，这就是为什么有Cost-Play，Revenue-Play之说的原因； 为什么讲TVO（或RGU-Revenue Generate Unit），因为TVO包涵正确的TCO，否则TCO仅仅反映出局限甚至错误的导向（只是C-Play）； TCO往往成为厂商的Vendor CO，如TCH（参考CRBT案例）； 仅仅成本减少，尤其是转型阶段，但经常被质疑为“Cost Play or Revenue Play”； 客户最终价值是反映在不同的解决方案原则（Solution Principles）上的，解决方案本身并不能满足客户的需求（因为它是“静物”，对谁都一样，要因地制宜），满足客户需求的是“解决方案的原则”，用户根据原则来选择所面对的多种解决方案（包括华为提供的和竞争对手提供的），所以，“原则”比“方案”更重要，以避免“以己之矛，攻己之盾”。 要区分问题的因果关系，不要把原因当结果，更不能把结果当原因。我们经常的思维模式是，把催化剂当做了化合物，把过去的经验用于对未来复杂发展的判断，等 2、拜访准备（了解时间、地点、背景、目标、材料等限制性要求） 2 拜访准备 客户拜访的“实用主义逻辑” 战术目的型“客户拜访”： 传递公司的“信息”给客户，该信息可以是营销策略的组成部分； 了解用户需求“信息”；深入了解或验证客户的“需求”、既“客户价值”； 把短期功利转化为长期利益； 路标交流，项目澄清，技术与解决方案汇报； 投标铺垫 战略关系型“客户拜访”： 建立与维护双方的“共同价值观”体系（逐渐形成排它性），并形成共同行动； 建立沟通渠道和关系，巩固客户关系（当然包括认同感，培养客户代言人等目标），从而达到组织型客户关系，等； 建立客户价值和我们价值之间的“桥梁”； “取信”客户、充当“顾问”角色，维护客户战略伙伴关系； 在与客户价值目标上的任何营销活动 拜访客户的“基本功” 对客户“人性”的理解和了解 对客户扮演的“业务角色”、“管理职责”、“组织定位”等立场来理解 体谅：客户的压力与动力 广谱性：个人偏好，嗜好，文化背景，职业经历；生平最大“震撼点” 要像水样地贴近客户思维 对拜访对象“的思维方式”的了解和理解 形象思维、抽象思维模式？ 客户习惯讲“数学”还是讲“语文”，对逻辑和严谨的要求 “客户的知识结构与框架” 对“拜访对象”的压力、需求、目标的洞察力 从语言中体会和归纳出文字背后的含义 “明示”与“暗示”的甄别 根据“关系的距离”来判断来自客户话音的份量，等 客户拜访的准备分类 我们做下阶段模拟，假设你们是客户（根据开始大家想象的问题）： 准备度测试；你拜访客户的冲动与信心？ 怪异（甚至是“非友善”）问题的答复准备与交谈 “慕僚作业”做好了吗，准备与客户需求相关的知识范畴了吗 对华为的需求与价值追溯/追索是否准备好了 你能带给客户的“信息与葡萄”，有杀伤力的无形资产？既准备什么样的“精神礼物”？ 解决方案趋势与未来发展 相关范畴知识与“谈资佐料”，必威体育精装版行业动态 “营销式拜访”与“行销式拜访”，方法与策略个不相同，效果也不同；以营销式带动行销（准备以什么形式面对客户） 你准备对客户的承诺和跟进是什么程度 拜访准备规定动作：做足功课（很多准备是一种长期养成） 了解客户的涉猎范畴与本质需求；针对客户需求和范畴，做好必要的准备 当不明确客户需求时，建立预案与准备好“三连问” 熟悉和了解相关问题，及历史（如客户的观点、出版物、经典讲话、文章） 要了解客户的“优先级”和期望 随机应变的准备，当理解和需求出现偏差的备份方案 多准备些“甜葡萄”（客户价值点）和“钩子”（产生后续动作的锲子） 把我们的传递概念与信息有逻辑地输出 不讲“痛点”，因为肚子痛有30多种病，客户希望知道的是你能帮他“做”什么 准备多一些各种客户喜欢吃的“甜葡萄” 目标明确了吗？要点突出吗？突发情况下的准备充足吗？ 有系统的胶片（汇报）、明确目标、长期策划吗？ 你考虑过什么是正确的穿戴、举止、礼仪吗？ 承上启下，承诺的维护 拜访客户的参考“流程ABC” （一）准备 1、与客户预约：时间、地点、双方参加人、主要议题、预期。要事先策划好主题，用主题打动和吸引客户。 需要准备：价值资料、价值素材；对客户承诺的物品、礼品、资源联络卡、其它必要物品。 2、内部预约/协调：时间、地点、参加人、主要议题。 与司机明确多少人，何时到何地点，